درباره وایزر
وایزر یک مجموعه فعال در حوزه سیستمهای امنیتی هوشمند خودرو و موتورسیکلت است که با هدف افزایش امنیت وسایل نقلیه و ایجاد آرامش خاطر برای کاربران فعالیت میکند.
این مجموعه از سال ۱۳۹۵ شروع به ارائه راهحلهای نوین و هوشمند برای افزایش امنیت داراییهای مشتریان کرده است. علاوه بر ارائه محصولات ردیابی خودرو و موتورسیکلت، پشتیبانی ۲۴ ساعته در هفت روز هفته و خدمات پس از فروش را نیز ارائه میدهد. شبکه گسترده نمایندگیهای وایزر، در کنار تیم پشتیبانی، ارتباط مستمر این مجموعه با مشتریان را شکل میدهد.
برای وایزر، پاسخگویی سریع و مؤثر به مشتریان همیشه یکی از بخشهای مهم تجربه مشتری بوده است. این مجموعه امروز با ۲۴ اپراتور در چهار شیفت فعالیت میکند.
در این گفتوگو، مژگان خدام و سینا کریمی، دو سرپرست از چهار شیفت تیم وایزر، از چالشهای پشتیبانی، تجربه همکاری با رایچت، قابلیتهایی که بیشترین ارزش را برای تیم آنها ایجاد کرده و تغییراتی که طی این سالها در محصول دیدهاند میگویند.
چالش؛ وقتی ارتباط تلفنی دیگر کافی نبود
برای وایزر، ارائه خدمات پشتیبانی باکیفیت همیشه اهمیت زیادی داشته است. اما با گسترش کسبوکار و تغییر نیازهای مشتریان، روشهای سنتی ارتباط دیگر پاسخگوی همه نیازها نبودند.
با شروع همهگیری کرونا در سال ۱۳۹۸ و ضرورت دورکاری، اهمیت داشتن یک راهکار سریع و در دسترس برای مدیریت ارتباط با مشتریان بیشتر شد.
وایزر به دنبال راهکاری بود که بتواند زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ را کاهش دهد، فرآیند پشتیبانی را سادهتر کند و امکان ارائه خدمات گستردهتر را فراهم آورد.
از طرف دیگر، همه مسائل مشتریان را نمیتوان از طریق تماس تلفنی حل کرد. امکان مطرح کردن مسائل بهصورت خصوصی و ارسال اطلاعات و فایل نیز برای تیم وایزر اهمیت داشت.
در چنین شرایطی، رایچت بهعنوان راهکاری برای توسعه کانال ارتباطی با مشتریان وارد مجموعه شد.
انتخاب رایچت؛ ارتباطی فراتر از تماس تلفنی
یکی از ویژگیهایی که از همان ابتدا برای تیم وایزر جذاب بود، چندرسانهای بودن ارتباط بود.
امکان ارسال عکس، فایل و صدا در کنار گفتوگوی متنی، به تیم پشتیبانی اجازه میداد مسائل مشتریان را دقیقتر دریافت و بررسی کند؛ قابلیتی که برای کسبوکاری در حوزه تجهیزات خودرو و موتورسیکلت اهمیت ویژهای دارد.
این قابلیتها در کنار ویژگیهایی مانند آمار و امکان دریافت خروجی به تفکیک اپراتور، مکالمات انجامشده و فیلترهای دیگر، در مدت کوتاهی آنقدر برای تیم وایزر ارزش ایجاد کردند که مجموعه تصمیم گرفت سرویس خود را به پکیج پریمیوم پلاس ارتقا دهد.
تجربهای که با محصول ادامه پیدا کرد
از نگاه سینا کریمی، یکی از مهمترین ویژگیهای رایچت برای وایزر، پویایی و زنده بودن محصول است.
او معتقد است رایچت در طول زمان متوقف نشده و با اضافه کردن قابلیتهای جدید، طراحی رابط کاربری و بهبود تجربه کار با داشبورد، استفاده از محصول را سادهتر کرده است.
این موضوع زمانی بیشتر به چشم میآید که اعضای تیم پشتیبانی وایزر تجربه کار با ابزارهای مشابه دیگری را نیز داشتهاند. به گفته سینا کریمی، در مقایسه با این ابزارها، کار با رایچت برای اعضای تیم سادهتر بوده و رضایت بیشتری از آن داشتهاند.
او به قابلیتهایی مانند فرمساز، پیامهای آماده و امکانات هوش مصنوعی بهعنوان نمونههایی از ویژگیهایی اشاره میکند که اطمینان تیم وایزر از انتخاب رایچت را بیشتر کردهاند.
چیزی که در حال حاضر برای ما بسیار حائز اهمیت است، پویایی و زنده بودن محصول رایچت است؛ اینکه همواره با فراهم کردن امکانات جدیدتر و بیشتر، به بهبود و توسعه محصول کمک میکند.
رایچت؛ بخشی از فرایند آنبوردینگ نیروهای جدید
استفاده وایزر از رایچت فقط به پاسخگویی آنلاین به مشتریان محدود نمیشود. این مجموعه از پنل گفتوگوهای رایچت بهعنوان بخشی از فرایند آشنایی و آنبوردینگ نیروهای جدید پشتیبانی نیز استفاده میکند.
نیروهای تازهوارد در ابتدای فعالیت خود مدتی با پنل رایچت و گفتوگوهای واقعی مشتریان کار میکنند تا از نزدیک با دغدغهها، پرسشها و مسائل مشتریان و همچنین خدماتی که وایزر ارائه میدهد آشنا شوند.
به این ترتیب، رایچت برای وایزر علاوه بر یک ابزار عملیاتی برای پشتیبانی، به بستری برای شناخت بهتر مشتری و آمادهسازی نیروهای جدید برای ورود به تیم پشتیبانی نیز تبدیل شده است.
محصولی که همراه با نیاز مشتری رشد میکند
یکی از نکات مهم این گفتوگو، فقط رضایت وایزر از قابلیتهای فعلی رایچت نیست؛ بلکه تجربه آنها از بهبود مستمر محصول است. تیم وایزر در طول استفاده از رایچت، بازخوردهایی نیز برای توسعه محصول داشته است.
برای مثال، با توجه به فعالیت تیم پشتیبانی در چند شیفت، مژگان خدام معتقد است امکان مشاهده و دریافت گزارشهای آماری به تفکیک شیفتهای کاری میتواند مدیریت عملکرد تیم را سادهتر کند.
همچنین برای تیم وایزر مهم بود که نحوه محاسبه شاخصها و آمارهای داشبورد را دقیقتر بداند. در این مورد، مستندات مرتبط در پایگاه دانش رایچت در اختیار تیم قرار گرفت.
این تعامل برای وایزر بخشی از تجربه همکاری با رایچت است: مطرح کردن نیاز، دریافت راهنمایی و در موارد لازم، پیگیری موضوع با تیم فنی.
پشتیبانی؛ بخشی از تجربه همکاری
در طول استفاده از رایچت، تیم وایزر با چند مسئله اجرایی نیز مواجه شده است؛ از جمله نیاز برخی اپراتورها به رفرش کردن مکالمات و یک ایراد اولیه در مرحله نصب ابزارک.
به گفته تیم وایزر، این موارد با همکاری تیم پشتیبانی و فنی رایچت پیگیری و برطرف شدهاند.
برای آنها، اهمیت این تجربه فقط در رفع یک مشکل مشخص نیست؛ بلکه در سرعت و جدیت پیگیری مشکلات احتمالی است.
رایچت از نگاه وایزر
وقتی از تیم وایزر میپرسیم اگر به ابتدای مسیر برگردند، آیا دوباره رایچت را انتخاب میکنند یا نه، با اطمینان پاسخ میدهند.
به عنوان یک کسبوکار با بیش از ۲۵۹ هزار مشتری و ۱۹۳ نمایندگی، برای حفظ ارتباط باکیفیت با مشتریان و مدیریت آنها در مقیاس گسترده، رایچت برای ما بهترین ابزار است.
