درباره آزمایشگاه پاتوبیولوژی دکتر دانشبد
آزمایشگاه پاتوبیولوژی دکتر دانشبد یکی از قدیمیترین و مجهزترین مراکز آزمایشگاهی استان فارس است که از سال ۱۳۶۴ فعالیت خود را آغاز کرده و امروز با بیش از ۲۰۰ نفر نیروی متخصص، خدمات تخصصی و فوقتخصصی آزمایشگاهی ارائه میدهد. این مجموعه روزانه با حجم قابلتوجهی از مراجعان و سؤالات مرتبط با خدمات آزمایشگاهی روبهروست؛ از شرایط پیش از آزمایش و مدارک مورد نیاز گرفته تا ساعت کاری و جزئیات انجام آزمایشها.
برای مجموعهای با این حجم از مراجعه، پاسخگویی سریع و در دسترس به کاربران اهمیت زیادی دارد. پیش از استفاده از رایچت، بخش قابلتوجهی از این ارتباط از طریق تماس تلفنی یا مراجعه حضوری انجام میشد؛ موضوعی که گاهی به افزایش زمان انتظار و پشت خط ماندن مراجعان منجر میشد.
امروز، رایچت به یکی از کانالهای ارتباطی دانشبد تبدیل شده است؛ کانالی که به گفته پروین پورشهید، مدیر فضای مجازی مجموعه، توانسته فاصله میان پرسش کاربر و پاسخ اپراتور را کوتاهتر کند و دید بهتری از رفتار کاربران در اختیار تیم قرار دهد.
چالش اصلی؛ حجم بالای سؤالات تکراری و فشار بر کانالهای سنتی
بخش زیادی از پرسشهای مراجعان دانشبد، سؤالاتی ساده اما پرتکرار است؛ سؤالاتی مانند ساعت کاری آزمایشگاه، مدارک مورد نیاز، شرایط پیش از انجام آزمایش یا نحوه دریافت خدمات.
پیش از راهاندازی گفتوگوی آنلاین، کاربران برای دریافت این اطلاعات عمدتاً از طریق تماس تلفنی یا مراجعه حضوری اقدام میکردند. این موضوع علاوه بر افزایش حجم تماسها، میتوانست زمان انتظار سایر مراجعان را نیز افزایش دهد.
دانشبد پیش از رایچت از کانالهایی مانند تلگرام نیز برای ارتباط با کاربران استفاده کرده بود، اما این راهکارها نتوانسته بودند نیاز مجموعه به یک ابزار منسجم و کاربردی برای مدیریت گفتگوها را بهطور کامل برطرف کنند.
راهحل مورد نیاز دانشبد باید علاوه بر ایجاد یک کانال ارتباطی مستقیم، امکان مدیریت گفتگوها، همکاری میان اپراتورها و دسترسی به اطلاعات و گزارشهای مرتبط با مکالمات را نیز فراهم میکرد.
چرا رایچت؟
آشنایی دانشبد با رایچت تا حد زیادی از طریق مشاهده آن در وبسایتهای شناختهشده شکل گرفت. حضور رایچت در سایتهای مختلف باعث شده بود این محصول برای تیم مجموعه ناآشنا نباشد.
از طرف دیگر، سابقه رایچت در حوزه گفتوگوی آنلاین یکی از عوامل مهم در تصمیمگیری دانشبد بود. در زمان انتخاب، گزینههای مشابه چندان گسترده نبودند و بسیاری از محصولات موجود نیز امکانات مورد نیاز مجموعه را در سطح قابل قبولی پوشش نمیدادند.
نکته جالب این است که این ارزیابی حتی پس از شکلگیری گزینههای بیشتر در بازار نیز تغییر نکرده است. دانشبد در زمان تمدید قرارداد، گزینههای موجود را دوباره بررسی کرده و همچنان رایچت را انتخاب مناسبی برای نیازهای خود میداند.
از یک کانال ارتباطی تا بخشی از فرآیند پشتیبانی
دانشبد از سال ۱۴۰۱ از پکیج پریمیوم رایچت استفاده میکند و در حال حاضر دو اپراتور مسئول پاسخگویی به کاربران هستند.
به گفته پروین پورشهید، سادگی استفاده یکی از نقاط قوت مهم رایچت است. اپراتورها بدون پیچیدگی خاصی میتوانند از ابزار استفاده کنند و انتقال دانش و آموزش کار با آن نیز سریع و ساده اتفاق میافتد.
در کنار سادگی، برخی قابلیتهای رایچت بیشترین استفاده را در فرآیند روزمره پاسخگویی دانشبد داشتهاند:
انتقال مکالمه به همکاران
امکان ارجاع گفتگو به اپراتور یا همکار مرتبط، مدیریت گفتگوها را سادهتر کرده است.
گزارشها و خروجیهای تفکیکشده
اطلاعات مربوط به گفتگوها و عملکرد تیم، امکان بررسی دقیقتر فرآیند پاسخگویی را فراهم میکند.
رصد و پیگیری مکالمات توسط ادمین
مدیر مجموعه میتواند مکالمات انجامشده را بررسی و برای بهبود روند پاسخگویی آنها را پیگیری کند.
ارسال فایل و تصویر
این قابلیت در تعامل با مراجعان کاربرد زیادی داشته و امکان تبادل اطلاعات مورد نیاز را سادهتر کرده است.
اتصال به سایر کانالهای ارتباطی
امکان پاسخگویی از طریق واتساپ، کانالهای ارتباطی مجموعه را گستردهتر کرده است.
کوتاهتر شدن فاصله سؤال تا پاسخ
یکی از مهمترین تغییراتی که استفاده از رایچت برای دانشبد ایجاد کرده، کاهش فاصله زمانی میان پرسش کاربر و دریافت پاسخ است.
کاربر به جای اینکه برای دریافت پاسخ یک سؤال ساده مجبور به تماس تلفنی، منتظر ماندن پشت خط یا مراجعه حضوری باشد، میتواند مستقیماً از طریق وبسایت با مجموعه ارتباط برقرار کند.
این تغییر، علاوه بر سادهتر کردن تجربه کاربر، به تیم دانشبد نیز کمک کرده است تا بخشی از حجم ارتباطات را به یک کانال آنلاین و قابل مدیریت منتقل کند.
شناخت بهتر کاربران؛ فراتر از پاسخگویی
رایچت برای دانشبد فقط یک ابزار پاسخگویی نیست. یکی دیگر از قابلیتهایی که برای تیم مجموعه ارزش ایجاد کرده، امکان مشاهده رفتار کاربران پیش از شروع گفتگو است.
اینکه تیم میتواند ببیند کاربر از چه مسیری وارد سایت شده و در چه صفحهای با مجموعه ارتباط برقرار کرده است، دید بهتری از نیاز و زمینه سؤال او ایجاد میکند.
به این ترتیب، مکالمه فقط یک سؤال و یک پاسخ نیست؛ بلکه اطلاعات بیشتری درباره مسیر کاربر و زمینه شکلگیری ارتباط در اختیار تیم قرار میگیرد.
گام بعدی؛ استفاده از هوش مصنوعی در پشتیبانی
با وجود استفاده مستمر از رایچت، دانشبد هنوز از قابلیتهای هوش مصنوعی آن به شکل گسترده استفاده نکرده است.
در جریان این گفتگو، قرار شد با همکاری تیم پشتیبانی رایچت، فرآیند آشنایی و راهاندازی قابلیتهای هوش مصنوعی برای دانشبد انجام شود. همچنین مستندات و راهنماهای لازم برای استفاده از هوش مصنوعی در اختیار تیم این مجموعه قرار خواهد گرفت.
هدف این است که دانشبد بتواند در کنار پاسخگویی انسانی، از ظرفیت هوش مصنوعی برای پاسخ به سؤالات پرتکرار و ساده نیز استفاده کند و در نتیجه، تیم پشتیبانی فرصت بیشتری برای رسیدگی به گفتگوهای تخصصیتر داشته باشد.
بازخوردهایی که میتوانند محصول را بهتر کنند
یکی از ارزشمندترین بخشهای گفتوگو با مشتریان، دریافت بازخوردهایی است که میتواند مستقیماً به بهبود محصول منجر شود.
دانشبد در این گفتگو پیشنهادهایی نیز برای توسعه رایچت مطرح کرد. یکی از این موارد، امکان مشاهده میزان رضایت مشتریان به تفکیک هر مکالمه، در کنار شاخصهای مرتبط با اپراتورها بود. در پاسخ، به تیم دانشبد توضیح داده شد که اطلاعات رضایت مکالمات در خروجی آرشیو گفتگوها نیز قابل پیگیری است.
همچنین پیشنهاد دیگری درباره امکان حذف یا اصلاح فایل ارسالشده در جریان مکالمه مطرح شد. این قابلیت در حال توسعه است و قرار است علاوه بر فراهم کردن امکان مدیریت پیامها برای اپراتورها، قابلیت رصد پیامهای حذفشده را نیز برای ادمینها و کسبوکارها فراهم کند.
در مورد اطلاعرسانی کاربران از طریق پیامک نیز راهکارها و امکانات موجود برای تیم دانشبد توضیح داده شد.
پشتیبانی؛ بخشی از تجربه محصول
در کنار امکانات محصول، تیم دانشبد پشتیبانی رایچت را یکی از نقاط قوت تجربه خود میداند.
این همراهی حالا قرار است در مرحله بعدی نیز ادامه پیدا کند؛ جایی که تیم رایچت و دانشبد برای فعالسازی و استفاده مؤثرتر از قابلیتهای هوش مصنوعی در پشتیبانی با یکدیگر همکاری خواهند کرد.
همراهی و صبوری تیم پشتیبانی رایچت در حل مسائل و پاسخ به سؤالات، بخش مهمی از تجربه استفاده از محصول بوده است.
آنچه رایچت برای دانشبد ایجاد کرده است
کاهش فاصله میان سؤال و پاسخ
کاربران میتوانند بدون تماس تلفنی یا مراجعه حضوری، سؤالهای خود را مستقیماً از طریق گفتوگوی آنلاین مطرح کنند.
مدیریت سادهتر گفتگوها
انتقال مکالمات، گزارشگیری و امکان پیگیری گفتگوها به تیم کمک کرده است فرآیند پاسخگویی را بهتر مدیریت کند.
شناخت بهتر رفتار کاربران
مشاهده مسیر ورود کاربران و صفحاتی که پیش از شروع گفتگو مشاهده کردهاند، زمینه بیشتری برای درک نیاز آنها فراهم کرده است.
ارتباط در کانالهای بیشتر
امکان ارسال فایل و تصویر و اتصال به واتساپ، دسترسی کاربران به تیم پشتیبانی را گستردهتر کرده است.
تجربه کاربری ساده برای اپراتورها
سادگی محیط کار باعث شده آموزش و انتقال دانش به اپراتورها سریع و بدون پیچیدگی انجام شود.