در این گفت‌وگو سرابی، مدیر روابط عمومی خانه ای‌بی، از تجربه استفاده از رایچت در مسیر حمایت از بیماران پروانه‌ای می‌گوید.
برای سازمان‌های مردم‌نهاد، ارتباط با مخاطبان تنها راهی برای اطلاع‌رسانی نیست؛ بخشی از فرایند حمایت، جلب مشارکت و پیشبرد مأموریت اجتماعی آن‌هاست. گاهی یک پیام بی‌پاسخ یا تأخیر در برقراری ارتباط می‌تواند فرصت ارزشمندی را برای کمک‌رسانی از بین ببرد.
خانه ای‌بی، از مجموعه‌های فعال در حوزه حمایت از بیماران پروانه‌ای در ایران، یکی از سازمان‌هایی است که برای تسهیل ارتباط با نیکوکاران و مددجویان از رایچت استفاده می‌کند. در گفت‌وگو با سرابی، مدیر روابط عمومی این مجموعه، درباره مأموریت خانه ای‌بی، چالش‌های ارتباطی آن و تجربه استفاده از رایچت صحبت کردیم.
خانه ای‌بی؛ همراه بیماران پروانه‌ای در سراسر ایران
خانه ای‌بی فعالیت خود را در سال ۱۳۹۶ و پس از دریافت مجوز از وزارت کشور آغاز کرد. این مجموعه به حدود ۱٬۴۰۰ بیمار پروانه‌ای در سراسر کشور خدمات ارائه می‌دهد؛ از تأمین و ارسال پک‌های پانسمان و دارو گرفته تا پیگیری امور درمانی، جراحی‌های تخصصی و ارائه خدمات پزشکی مانند دندان‌پزشکی.
سرابی درباره شیوه تأمین منابع این مجموعه توضیح می‌دهد:
«خانه ای‌بی بدون دریافت کمک‌های دولتی و با اتکا به کمک‌های مردمی فعالیت می‌کند. به همین دلیل، ارتباط با نیکوکاران و تسهیل فرایند حمایت آن‌ها، بخش مهمی از فعالیت روزمره ماست.»
در چنین شرایطی، حفظ ارتباط مؤثر با افرادی که برای کمک، دریافت خدمات یا پیگیری امور درمانی به مجموعه مراجعه می‌کنند، اهمیت ویژه‌ای دارد.
وقتی پیام‌های بی‌پاسخ به یک چالش تبدیل می‌شوند
یکی از چالش‌های خانه ای‌بی، به‌ویژه در تعطیلات طولانی، پاسخ‌گویی به حجم بالای درخواست‌های ارتباطی بود. در این بازه‌ها، نیکوکاران زیادی برای اعلام آمادگی جهت کمک یا کسب اطلاعات با مجموعه تماس می‌گرفتند؛ اما با توجه به محدودیت نیروی پاسخ‌گو، امکان رسیدگی به همه درخواست‌ها در همان زمان وجود نداشت.
سرابی در توضیح این مسئله می‌گوید:
«در تعطیلات طولانی، افراد زیادی برای کمک به خانه ای‌بی با ما ارتباط می‌گرفتند، اما همیشه امکان پاسخ‌گویی به همه آن‌ها وجود نداشت. بعضی از این ارتباط‌ها انباشته می‌شدند و گاهی فرصت‌های حمایت مالی را از دست می‌دادیم. به همین دلیل، به دنبال راهی بودیم که ارتباط با مجموعه برای نیکوکاران ساده‌تر شود.»
این نیاز، خانه ای‌بی را به بررسی راهکارهای مختلف برای بهبود ارتباط با مخاطبان سوق داد و در نهایت، این مجموعه با جست‌وجو و بررسی گزینه‌های موجود، رایچت را انتخاب کرد.
رایچت؛ راهی برای نزدیک‌تر شدن نیکوکاران و مددجویان به خانه ای‌بی
خانه ای‌بی حدود دو سال است که به‌صورت مستمر از خدمات ویژه و حمایتی رایچت استفاده می‌کند. در حال حاضر، یک نفر مسئول پاسخ‌گویی از طریق این بستر است؛ موضوعی که اهمیت مدیریت بهتر پیام‌ها و دسترسی آسان مخاطبان به اطلاعات موردنیاز را دوچندان می‌کند.
بخش قابل‌توجهی از پیام‌های دریافتی به پرسش‌های پرتکرار مربوط می‌شود؛ از نحوه تحویل کمک‌های مردمی و سفارش استند و تاج گل گرفته تا دریافت فطریه، ساعت‌های کاری و اطلاعات مربوط به شماره حساب.
سرابی درباره تأثیر این ابزار بر ارتباطات مجموعه می‌گوید:
«رایچت کمک کرده فاصله میان نیکوکاران و خانه ای‌بی کمتر شود و افراد راحت‌تر بتوانند برای ارائه کمک با ما ارتباط بگیرند. بسیاری از پرسش‌های پرتکرار از همین طریق مطرح می‌شوند و مخاطبان می‌توانند مسیر ارتباطی ساده‌تری با مجموعه داشته باشند.»
البته مخاطبان خانه ای‌بی تنها نیکوکاران نیستند. مددجویان نیز از این بستر برای برقراری ارتباط با مجموعه استفاده می‌کنند؛ از جمله برای معرفی بیماران پروانه‌ای و پیگیری درخواست‌های مرتبط با خدمات حمایتی.
به گفته سرابی، در ساعات غیرکاری نیز از این کانال برای طرح موارد فوری و ارجاع درخواست‌ها به واحد مددکاری استفاده می‌شود. این موضوع باعث شده رایچت در کنار پاسخ‌گویی به پرسش‌های روزمره، بخشی از مسیر ارتباطی خانه ای‌بی با افراد نیازمند حمایت باشد.
بهبود مستمر؛ فرصتی برای استفاده مؤثرتر از فناوری
تجربه خانه ای‌بی با رایچت به امکانات فعلی محدود نمی‌شود. سرابی در این گفت‌وگو، به‌روزرسانی پنل و اضافه شدن قابلیت‌های جدید را از نقاط قوت رایچت می‌داند؛ امکاناتی که به گفته او، برخی از آن‌ها هنوز فرصت کافی برای بررسی و استفاده پیدا نکرده‌اند.
او درباره این موضوع توضیح می‌دهد:
«پنل رایچت به‌روز شده و قابلیت‌های زیادی به آن اضافه شده است. بعضی از این امکانات می‌توانند برای ما مفید باشند، اما هنوز فرصت نکرده‌ایم همه آن‌ها را بررسی کنیم و به‌طور کامل از آن‌ها استفاده کنیم.»
در ادامه این گفت‌وگو، قرار شد منابع آموزشی مرتبط با قابلیت‌های جدید در اختیار خانه ای‌بی قرار بگیرد و در صورت نیاز، جلسه‌ای برای آشنایی بیشتر با امکانات محصول برگزار شود.
همچنین در جریان همین جلسه، عملکرد چت‌بات هوش مصنوعی رایچت روی وب‌سایت خانه ای‌بی فعال شد تا تیم مجموعه بتواند نحوه عملکرد آن و شیوه پاسخ‌گویی به مخاطبان را به‌صورت عملی مشاهده کند.
این تجربه نشان می‌دهد که دسترسی به ابزارهای دیجیتال، زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که با آموزش، شناخت نیازهای واقعی و همراهی در استفاده از قابلیت‌ها تکمیل شود.
مسئولیت اجتماعی؛ وقتی فناوری در خدمت فعالیت‌های اجتماعی قرار می‌گیرد
خانه ای‌بی یکی از سازمان‌های مردم‌نهادی است که در چارچوب رویکرد مسئولیت اجتماعی رایچت، خدمات رایگان دریافت می‌کند. این همکاری بخشی از تلاش رایچت برای فراهم کردن دسترسی سازمان‌های اجتماعی به ابزارهای ارتباطی است؛ تلاشی که به یک مجموعه محدود نمی‌شود و سازمان‌های مردم‌نهاد دیگری را نیز در بر می‌گیرد.
برای مجموعه‌هایی که بخش مهمی از منابع خود را از طریق کمک‌های مردمی تأمین می‌کنند، دسترسی به ابزارهای مناسب ارتباطی می‌تواند فرصتی برای مدیریت بهتر درخواست‌ها، تسهیل ارتباط با حامیان و صرف مؤثرتر منابع انسانی فراهم کند.
از نگاه رایچت، مسئولیت اجتماعی تنها به ارائه یک خدمت رایگان محدود نیست؛ بلکه فرصتی برای شناخت نیازهای این سازمان‌ها، شنیدن تجربه آن‌ها و بررسی راه‌هایی است که فناوری می‌تواند به پیشبرد مأموریت اجتماعی‌شان کمک کند.
دعوت به همراهی؛ فرصتی برای گسترش حمایت
تجربه خانه ای‌بی یادآور این نکته است که سازمان‌های مردم‌نهاد، با وجود تفاوت در حوزه فعالیت، ممکن است با چالش‌های مشابهی در ارتباط با مددجویان، داوطلبان و حامیان مالی خود روبه‌رو باشند.
در رایچت باور داریم که ظرفیت فناوری برای تسهیل ارتباطات می‌تواند فراتر از کسب‌وکارهای تجاری به کار گرفته شود. به همین دلیل، ضمن ادامه حمایت از سازمان‌های مردم‌نهاد از طریق ارائه خدمات رایگان، علاقه‌مندیم با مجموعه‌های بیشتری آشنا شویم و نیازهای ارتباطی آن‌ها را بهتر بشناسیم.
خانه ای‌بی تنها سازمان مردم‌نهادی نیست که از خدمات ویژه و حمایتی رایچت بهره‌مند است. ما امیدواریم این طرح حمایتی به سازمان‌ها و خیریه‌های بیشتری معرفی شود تا مجموعه‌های بیشتری بتوانند با دسترسی به ابزارهای ارتباطی مناسب، بخشی از چالش‌های روزمره خود را آسان‌تر مدیریت کنند و منابع و انرژی بیشتری را در مسیر مأموریت اجتماعی‌شان به کار بگیرند.
اگر شما نیز در یک سازمان مردم‌نهاد یا خیریه فعالیت می‌کنید، یا کسب‌وکارتان می‌تواند از طریق فناوری و امکانات خود در مسیر فعالیت‌های اجتماعی نقش مؤثرتری داشته باشد، از شما دعوت می‌کنیم برای گفت‌وگو درباره فرصت‌های همکاری با ما در ارتباط باشید.
ما باور داریم فناوری زمانی ارزشمندتر می‌شود که علاوه بر ساده‌تر کردن ارتباطات، به هموارتر شدن مسیر حمایت و همدلی نیز کمک کند.