درباره پولتیکت
پولتیکت، بهعنوان اولین و بزرگترین پلتفرم آنلاین رزرو و خرید بلیط استخر، پارک آبی، کلاسهای شنا و مجموعههای ورزشی در ایران، از سال ۱۳۹۴ فعالیت خود را آغاز کرده است.
این سامانه امکان دسترسی کاربران به مجموعههای تفریحی و ورزشی را در شهرهای مختلف کشور فراهم میکند و به دلیل گستردگی خدمات و جامعه مخاطبان خود، روزانه با طیف متنوعی از مشتریان در ارتباط است؛ از کاربران با سنین و نیازهای متفاوت گرفته تا مشتریانی که از نقاط مختلف جغرافیایی از خدمات پولتیکت استفاده میکنند.
در چنین کسبوکاری، پشتیبانی بیشتر از آنکه ماهیتی مشاورهای داشته باشد، با فرآیند خرید، پشتیبانی فروش و پاسخگویی سریع به مسائل کاربران گره خورده است.
مهدی سوزنچی، مدیر پشتیبانی پولتیکت، معتقد است برای چنین مدلی، داشتن یک کانال ارتباطی بهتنهایی کافی نیست. کسبوکار باید بتواند متناسب با نیاز و رفتار مشتری، از کانالهای مختلف برای برقراری ارتباط استفاده کند.
چالش؛ وقتی یک کانال برای همه مشتریان کافی نیست
برای پولتیکت، دو موضوع از اهمیت ویژهای برخوردار است: ارزیابی عملکرد تیم و تسریع فرآیندهای پشتیبانی.
مشتریان این مجموعه معمولاً برای موضوعاتی مانند نحوه خرید، پرسیدن جزئیات استخرها و پارکهای آبی، کنسل کردن یا جابهجایی بلیط با تیم پشتیبانی در ارتباط هستند. اما نکته مهم اینجاست که همه این درخواستها را نمیتوان با یک روش پاسخ داد.
مهدی سوزنچی با اشاره به تجربه خود در مجموعه قبلی نیز توضیح میدهد که پولتیکت از قبل با رایچت بهعنوان ابزار چت آنلاین پشتیبانی کار میکرده است. از نگاه او، برای کسبوکارهایی با مدل فعالیت مشابه، تلفن هرچند یک کانال ضروری است، اما بهتنهایی کافی نیست.
دلیل این موضوع را میتوان در تنوع مخاطبان و رفتارهای متفاوت آنها جستوجو کرد. وقتی مشتریان در سنین مختلف و از نقاط مختلف جغرافیایی با یک کسبوکار در ارتباط هستند، طبیعی است که ترجیح دهند از روشهای متفاوتی برای دریافت پشتیبانی استفاده کنند.
از طرف دیگر، حفظ حریم خصوصی مشتریان نیز برای پولتیکت اهمیت زیادی دارد. آنها ترجیح میدهند ارتباطات کاری و پشتیبانی از مسیرهای رسمی انجام شود و مشتری برای دریافت خدمات مجبور نباشد از شماره شخصی یا شبکههای اجتماعی شخصی کارشناسان استفاده کند.
چت آنلاین؛ جایی فراتر از یک گفتوگوی متنی
برای پولتیکت، یکی از مزیتهای مهم چت آنلاین این است که برخی درخواستها اساساً با تماس تلفنی بهخوبی قابل مدیریت نیستند.
در فرآیند خرید و پشتیبانی بلیط، گاهی لازم است مشتری تصویر، اسکرینشات، فایل یا حتی تصویر بلیط خود را برای کارشناس ارسال کند.
چنین موقعیتهایی نشان میدهد که چت آنلاین صرفاً یک جایگزین برای تلفن نیست؛ بلکه امکاناتی در اختیار مشتری و کارشناس قرار میدهد که در تماس صوتی وجود ندارد.
اما از نگاه تیم پولتیکت، موضوع حتی فراتر از امکانات فنی است. رفتار مشتری در کانالهای مختلف یکسان نیست.
نوع درخواست، نحوه بیان مسئله و حتی انتظارات مشتری در یک تماس تلفنی میتواند با گفتوگویی که در چت آنلاین شکل میگیرد متفاوت باشد. بنابراین، تیم پشتیبانی باید بتواند این تفاوت در رفتار و نیاز مشتریان را در طراحی فرآیند پشتیبانی خود در نظر بگیرد.
پشتیبانی ۲۴ ساعته؛ امکانی که چت آنلاین فراهم کرد
یکی دیگر از نیازهای مهم پولتیکت، ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته است.
از نگاه تیم پولتیکت، تحقق این مدل از پشتیبانی بدون استفاده از کانالهای آنلاین عملاً بسیار دشوار است.
چت آنلاین به تیم این امکان را داده است که ارتباط با مشتری را به ساعاتی که الزاماً تماس تلفنی برقرار است محدود نکند و بتواند در چارچوب یک فرآیند آنلاین، پاسخگویی ۲۴ ساعته را مدیریت کند.
در کنار این موضوع، بخش قابل توجهی از سوالات مشتریان نیز ماهیت تکراری و متداول دارد؛ سوالاتی که الزاماً نیازمند دخالت یک کارشناس نیستند. اینجاست که هوش مصنوعی میتواند بخشی از بار پاسخگویی را بر عهده بگیرد.
از چت آنلاین تا پشتیبانی هوشمند
یکی از موضوعاتی که در این گفتوگو مورد توجه تیم پولتیکت قرار گرفت، استفاده عمیقتر و صحیحتر از امکانات هوش مصنوعی رایچت بود.
در جریان گفتوگو، یک ارائه کوتاه درباره قابلیتهای هوش مصنوعی رایچت انجام شد و موضوعاتی مانند نحوه استفاده از پرامپت سفارشی، سایتمپ و فایلهای پرامپت برای بهبود کیفیت پاسخگویی چتبات مورد بررسی قرار گرفت.
قرار شد در صورت نیاز، تیم پشتیبانی رایچت یک وبینار آموزشی کامل برای تیم پولتیکت برگزار کند تا اعضای تیم بتوانند با تسلط بیشتری از امکانات هوش مصنوعی استفاده کنند.
این موضوع برای پولتیکت اهمیت ویژهای دارد؛ چرا که هدف صرفاً استفاده از یک چتبات نیست، بلکه استفاده درست از هوش مصنوعی برای پاسخگویی بهتر، سریعتر و دقیقتر به سوالات پرتکرار مشتریان است.
وقتی ارزیابی کیفیت مکالمات هم مهم میشود
نیاز دیگری که در این گفتوگو مطرح شد، موضوع ارزیابی کیفی مکالمات اپراتورها بود.
برای تیمی که مسئولیت پشتیبانی مشتریان را بر عهده دارد، تنها دانستن تعداد مکالمات یا سرعت پاسخگویی کافی نیست؛ کیفیت تعامل کارشناسان با مشتری نیز اهمیت دارد.
پولتیکت به دنبال راهکاری بود که بتواند مکالمات انجامشده توسط اپراتورها را بهتر بررسی و تحلیل کند و از این طریق، دید دقیقتری نسبت به کیفیت عملکرد تیم داشته باشد.
در اینجا قابلیت کوپایلوت (دستیار هوشمند رایچت)، به یکی از راهکارهای مورد توجه تیم تبدیل شد. آنبورد تیم پولتیکت روی این فیچر انجام شد تا کارشناسان بتوانند از ظرفیتهای آن برای تحلیل و ارزیابی بهتر مکالمات استفاده کنند.
به این ترتیب، رایچت برای پولتیکت دیگر فقط محلی برای پاسخ دادن به مشتری نیست؛ بلکه میتواند به ابزاری برای شناخت بهتر عملکرد تیم پشتیبانی و بهبود کیفیت مکالمات نیز تبدیل شود.
قدم بعدی؛ مدیریت بهتر حجم مکالمات
با رشد تعداد درخواستهای مشتریان، مدیریت صف مکالمات و توزیع مناسب آنها میان کارشناسان نیز اهمیت بیشتری پیدا میکند.
یکی از نیازهای مطرحشده از سوی پولتیکت، صف انتظار آنلاین و در ادامه، توزیع خودکار مکالمات میان کارشناسان بود.
در گفتوگو با تیم رایچت، موضوع صف انتظار مورد بررسی قرار گرفت و اعلام شد که این قابلیت در حال پیادهسازی است و پس از آن، توسعه قابلیت توزیع خودکار مکالمات نیز در نظر گرفته خواهد شد.
برای پولتیکت، چنین قابلیتهایی میتوانند به مدیریت بهتر حجم درخواستها و استفاده مؤثرتر از ظرفیت تیم پشتیبانی کمک کنند.
آینده پشتیبانی؛ یک Inbox برای همه کانالها
یکی دیگر از نیازهای مهم پولتیکت، آمنیچنل شدن ارتباطات با مشتریان، مخصوصاً از طریق بله و تلگرام است.
با توجه به تنوع مخاطبان، این مجموعه نیاز دارد مشتری بتواند از کانال مناسب خود با کسبوکار ارتباط بگیرد؛ در حالی که تیم پشتیبانی همچنان بتواند تمام این ارتباطات را از یک محیط واحد مدیریت کند.
به همین دلیل، در این گفتوگو نیاز به مدیریت کانالهای مختلف ارتباطی از طریق یک Inbox واحد نیز مطرح شد.
چشمانداز آمنیچنل رایچت دقیقاً در همین نقطه معنا پیدا میکند: اینکه کانال ارتباطی برای مشتری متفاوت باشد، اما تجربه مدیریت مکالمات برای تیم پشتیبانی یکپارچه باقی بماند.
رایچت از نگاه پولتیکت
برای پولتیکت، رایچت از یک ابزار ساده چت آنلاین فراتر رفته است.
از یک طرف، چت آنلاین امکان ارتباط سریعتر و متنوعتر با مشتریان را فراهم میکند؛ از طرف دیگر، قابلیتهایی مانند هوش مصنوعی و کوپایلوت فرصتهایی برای خودکارسازی، تحلیل و بهبود فرآیندهای پشتیبانی ایجاد کردهاند.
در کنار این موارد، نیازهای مطرحشده توسط پولتیکت مانند صف انتظار، توزیع خودکار مکالمات و آمنیچنل نیز نشان میدهد که مسیر آینده پشتیبانی این مجموعه، حرکت از یک سیستم صرفاً پاسخگو به سمت یک سیستم یکپارچه، هوشمند و دادهمحور است.
برای کسبوکاری که مشتریان متنوعی دارد و بخش قابل توجهی از تعاملات آن مستقیماً به خرید و خدمات پس از فروش مربوط میشود، این تغییر میتواند نقش مهمی در سرعت، کیفیت و مقیاسپذیری پشتیبانی داشته باشد.
برای کسبوکاری مثل پولتیکت، تلفن یک کانال ضروری است، اما برای پوشش دادن همه مشتریان و نیازهای متفاوت آنها، داشتن کانالهای متنوع پشتیبانی ضروری است.
