درباره تیوال
تیوال بهعنوان یکی از بزرگترین شبکههای اجتماعی و پلتفرمهای ارائه خدمات در حوزه فرهنگ و هنر ایران، سالهاست که پلی میان هنرمندان و مخاطبان ساخته است.
این پلتفرم نهتنها فضایی برای خرید بلیت تئاتر، سینما و کنسرت فراهم کرده، بلکه محفلی برای نقد، گفتگو و تعامل اهالی هنر است. با بیش از دو میلیون کاربر و ترافیک روزانه قابلتوجه، مدیریت تجربه کاربری در چنین ابعاد گستردهای، نیازمند ابزارهای دقیق و هوشمند است.
چالش؛ زمانی که تلفن و ایمیل دیگر پاسخگو نبودند
پیش از استفاده از رایچت، ارتباط تیم پشتیبانی تیوال با کاربران تنها از طریق تماس تلفنی و در برخی موارد ایمیل انجام میشد. اگرچه این روش در مقطعی پاسخگوی نیاز کسبوکار بود، اما با رشد تعداد کاربران و پیچیدهتر شدن درخواستها، محدودیتهای آن بیش از گذشته خود را نشان داد.
بسیاری از درخواستهای کاربران نیازمند ارسال تصویر، مدارک یا مستندات بود؛ موضوعی که در تماس تلفنی عملاً امکانپذیر نبود. از طرف دیگر، همه کاربران تمایل به تماس تلفنی ندارند و ترجیح میدهند از طریق گفتوگوی آنلاین با پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.
علاوه بر این، پیگیری سوابق مکاتبات از طریق ایمیل و ارجاع به پروندههای قبلی زمان زیادی از تیم پشتیبانی میگرفت و مدیریت درخواستها را دشوار میکرد.
کرونا؛ نقطه آغاز همکاری با رایچت
با شروع همهگیری کرونا در سال ۱۳۹۸، تیوال تصمیم گرفت برای نخستینبار از یک راهکار گفتوگوی آنلاین استفاده کند و رایچت را به عنوان بستر اصلی ارتباط با کاربران انتخاب کرد. اما نقش رایچت تنها به دوران کرونا محدود نشد.
محمد عمروآبادی میگوید: «رایچت فقط در دوران کرونا به کمک ما نیامد؛ در تمام شرایط ناپایداری که بعد از آن تجربه کردیم، از دورکاری گرفته تا شرایط بحرانی و جنگ، عملاً مهمترین مسیر ارتباطی ما با کاربران بود.»
راهاندازی آسان و یادگیری سریع
فرآیند نصب و راهاندازی رایچت برای تیوال ساده و سریع بود. محیط کاربری روشن و قابل فهم باعث شد اعضای تیم پشتیبانی در زمان کوتاهی با امکانات پنل آشنا شوند و بدون پیچیدگی فنی، پاسخگویی به کاربران را آغاز کنند.
همراهی تیم پشتیبانی رایچت نیز کمک کرد پرسشها و نیازهای تیم تیوال در مسیر استقرار و استفاده روزمره بهسرعت برطرف شود.
قابلیتهایی که بیشترین ارزش را ایجاد کردند
هر دو مدیر تیوال معتقدند ارزش اصلی رایچت در سادهتر کردن فرآیند پشتیبانی روزانه است.
از میان قابلیتهای مختلف، ویژگیهایی که بیشترین تأثیر را برای آنها داشته عبارتاند از:
آرشیو گفتگوها
امکان دسترسی به تاریخچه کامل تعاملات کاربر برای ارائه پاسخهای دقیقتر بر اساس سوابق قبلی.
پاسخهای آماده
کاهش چشمگیر زمان پاسخگویی به سوالات متداول با استفاده از میانبرهای متنی هوشمند.
نسخه موبایل اپراتور
امکان پاسخگویی به کاربران در هر زمان و مکان، که انعطافپذیری تیم پشتیبانی را دوچندان کرد.
گزارشهای تحلیلی
ارزیابی عملکرد اپراتورها و شناسایی نقاط اوج ترافیک پشتیبانی برای مدیریت بهتر منابع.
اگر بخواهم رایچت را در یک جمله توصیف کنم، برای من یک همراه آرام در شرایط سخت است.
او با لبخند از قابلیت انتقال مکالمه به عنوان ویژگی محبوب خود یاد میکند اما معتقد است حتی قابلیتهایی که شاید در نگاه اول ساده به نظر برسند، مانند Reply یا ارسال تصویر، در عمل بخش مهمی از کیفیت پشتیبانی تیوال را شکل دادهاند.
بازگشت سرمایه؛ از مسیر رضایت مشتری
مدیرعامل تیوال معتقد است بازگشت سرمایه رایچت بیش از آنکه مستقیم باشد، از مسیر رضایت مشتریان اتفاق افتاده است.
به اعتقاد او، زمانی که کاربران پاسخ سریعتر و تجربه بهتری از پشتیبانی دریافت میکنند، احتمال بازگشت دوباره برای خرید و همچنین معرفی سرویس به دیگران نیز افزایش پیدا میکند.
به همین دلیل، رایچت را ابزاری میداند که تأثیر مستقیمی بر کیفیت تجربه مشتری و در نتیجه رشد کسبوکار داشته است.
پیشنهاد تیوال برای سایر کسبوکارها
محمد عمروآبادی استفاده از رایچت را به تمام کسبوکارهایی که ارتباط مستمر با مشتریان دارند توصیه میکند.
از نگاه او، رایچت طی سالهای گذشته به بخش جداییناپذیر فرآیندهای پشتیبانی تیوال تبدیل شده و در شرایط مختلف، از دوران همهگیری کرونا تا دورکاری و بحرانهای بعدی، توانسته ارتباط مجموعه با کاربران را حفظ کند.
پیشنهادهای تیوال برای توسعه رایچت
یکی از بخشهای جذاب این گفتوگو، پیشنهادهایی بود که تیم تیوال برای توسعه محصول مطرح کردند. مهمترین پیشنهادهای آنها عبارت بود از:
- امکان تعریف چند بازه زمانی کاری در طول یک روز؛ برای مثال کسبوکارهایی که علاوه بر ساعات کاری، زمان مشخصی برای استراحت دارند بتوانند این بازهها را بهصورت سفارشی تنظیم کنند.
- امکان حذف یا ویرایش پیام توسط اپراتور، البته همراه با حفظ سوابق و قابلیت مشاهده توسط مدیر سیستم تا مستندات گفتگو همچنان قابل ردیابی و استناد باقی بماند.
این گفتوگو نشان داد که بسیاری از این نیازها را میتوان با حفظ شفافیت گفتگوها و رعایت حقوق کاربران در نسخههای آینده محصول نیز پیادهسازی کرد.
نگاهی به آینده
در زمان انجام این مصاحبه، تیوال از پکیج «رشد» رایچت استفاده میکرد. طی گفتوگو، مدیران تیوال متوجه شدند برخی قابلیتهایی که میتواند ارزش قابل توجهی برای تیم پشتیبانی آنها ایجاد کند، در پکیجهای بالاتر ارائه میشود.
از جمله این قابلیتها میتوان به دستیار هوش مصنوعی رایچت، پیشنهاد پاسخ، خلاصهسازی گفتگوها و تحلیل احساسات کاربران اشاره کرد؛ امکاناتی که میتوانند نقش یک همکار هوشمند را در کنار اپراتورهای پشتیبانی ایفا کنند و کیفیت پاسخگویی را بیش از پیش افزایش دهند.