معرفی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شیراز
دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شیراز یکی از بزرگترین دانشگاههای علوم پزشکی کشور است که با ۱۷ دانشکده، بیش از ۱۱ هزار دانشجو، حدود هزار عضو هیئت علمی، ۶۰ مرکز پژوهشی، ۶۸ بیمارستان و ۳۴ شبکه بهداشت و درمان، به بیش از ۴ میلیون نفر در استان فارس خدمات آموزشی، درمانی و بهداشتی ارائه میدهد.
در این گفتوگو، سید فخرالدین دبیری، رئیس گروه تحول اداری و صیانت از حقوق مردم دانشگاه علوم پزشکی شیراز، از تجربه استفاده از رایچت و تأثیر آن بر فرایند پاسخگویی به مراجعان میگوید.
چالشها و وضعیت پیش از رایچتمهمترین هدف شما از یافتن یک راهکار جدید چه بود؟
حجم بالای مراجعات حضوری و تماسهای تلفنی برای دریافت پاسخ پرسشهای عمومی، یکی از مهمترین چالشهای دانشگاه بود. بسیاری از مراجعان برای پرسیدن سؤالهای ساده مجبور به مراجعه حضوری میشدند یا با خطوط تلفنی اشغال مواجه بودند.
این موضوع علاوه بر ایجاد نارضایتی برای مردم، فشار زیادی بر واحدهای پاسخگو وارد میکرد و امکان ارزیابی کیفیت پاسخگویی نیز وجود نداشت.
بزرگترین مشکل ما این بود که نمیدانستیم میزان رضایت مراجعان چقدر است. حجم مراجعات حضوری برای سؤالهای معمولی زیاد بود، خطوط تلفن دائماً اشغال میشد و به دنبال راهکاری بودیم که بتوانیم پاسخ سؤالهای مردم را سریعتر و سادهتر ارائه کنیم.
اهداف اصلی دانشگاه از انتخاب یک راهکار جدید عبارت بود از:
- کاهش مراجعات حضوری
- کاهش بار ترافیکی ناشی از مراجعات
- افزایش رضایت مراجعان
- ایجاد امکان سنجش و ارزیابی عملکرد واحدهای پاسخگو
چرا رایچت؟چه عواملی باعث شد رایچت را برای حل این مشکلات انتخاب کنید؟
پس از بررسی راهکارهای مختلف گفتوگوی آنلاین، دانشگاه رایچت را به دلیل سادگی راهاندازی، سهولت استفاده و امکان مدیریت گفتوگوها انتخاب کرد.
یکی از مزیتهای مهم برای این مجموعه، قابلیت استانداردسازی پاسخ به سؤالهای متداول بود؛ در عین حال هر واحد میتوانست پاسخهای اختصاصی خود را نیز مدیریت کند.
همچنین سادگی محیط کاربری باعث شد آموزش اپراتورها در مدت کوتاهی انجام شود و تیمها بدون پیچیدگی از سامانه استفاده کنند.
تجربه استفاده از رایچت
راهاندازی رایچت برای دانشگاه بسیار سریع و بدون پیچیدگی انجام شد. به گفته آقای دبیری: «نصب و راهاندازی رایچت خیلی ساده و راحت انجام شد و هم برای کاربران و هم برای اپراتورها محیط بسیار کاربرپسندی دارد.»
امروز رایچت در بخشهای مختلف دانشگاه برای پاسخگویی به مراجعان، بیماران، دانشجویان و متقاضیان خدمات درمانی مورد استفاده قرار میگیرد.
از مهمترین قابلیتهایی که بیشترین ارزش را برای دانشگاه ایجاد کردهاند میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیریت متمرکز گفتوگوها
- سنجش میزان رضایت کاربران
- اندازهگیری زمان پاسخگویی اپراتورها
- امکان شخصیسازی پاسخهای خودکار
- پشتیبانی سریع و همراهی تیم رایچت
پاسخگویی حتی خارج از ساعات کاریکدام ویژگیها یا قابلیتها بیشترین ارزش را برای شما ایجاد کردهاند؟
قابلیتهایی که در رایچت تحت عنوان اتوماسیون ارائه شدهاند، بهویژه ربات پاسخگو و هوشمندسازی، این امکان را به ما دادهاند که در ساعات غیرکاری و حتی زمانی که اپراتورها آنلاین نیستند، به سؤالهای کاربران و مراجعان وبسایت دانشگاه علوم پزشکی شیراز پاسخ دهیم و نگرانیای از این بابت نداشته باشیم.
نتایج
استفاده از رایچت باعث شده بخش قابل توجهی از سؤالهای مراجعان بدون نیاز به مراجعه حضوری پاسخ داده شود.
در حال حاضر، بین ۲ تا ۳ هزار مکالمه از طریق رایچت در بازه زمانی مورد بررسی انجام میشود؛ موضوعی که نقش مهمی در کاهش مراجعات حضوری و افزایش دسترسی مردم به خدمات پاسخگویی داشته است.
علاوه بر این، اطلاعات ثبتشده در سامانه به مدیران دانشگاه کمک میکند عملکرد واحدهای مختلف و بیمارستانها را بر اساس میزان پاسخگویی و حجم درخواستهای دریافتی ارزیابی کنند.
نگاه به آینده
دانشگاه علوم پزشکی شیراز معتقد است رایچت بخش عمدهای از نیازهای این سازمان را پوشش داده است، اما انتظار دارد امکانات گزارشگیری و تحلیل دادهها متناسب با نیاز سازمانهای بزرگ توسعه بیشتری پیدا کند.
به گفته آقای دبیری، گزارشهای تحلیلی عمیقتر و آمارهای کاربردیتر میتواند به مدیران در تصمیمگیری و ارزیابی عملکرد واحدها کمک بیشتری کند.
خلاصه دستاوردها
- کاهش مراجعات حضوری برای دریافت پاسخ سؤالها
- پاسخگویی سریعتر به بیماران، مراجعان و دانشجویان
- انجام ۲ تا ۳ هزار مکالمه در بازه زمانی مورد بررسی
- امکان ارزیابی عملکرد واحدهای پاسخگو
- افزایش رضایت کاربران از فرایند پاسخگویی
- راهاندازی سریع و استفاده آسان برای اپراتورها