درباره اصفهان من
«اصفهان من» سامانه خدمات غیرحضوری شهرداری اصفهان است؛ بستری که شهروندان از طریق آن بسیاری از خدمات شهری مانند پرداخت عوارض، دریافت پروانه، امور مربوط به پارکها و فضای سبز، زیرساختهای شهری و حملونقل عمومی را بهصورت آنلاین انجام میدهند.
محمدمهدی شانهساز، کارشناس پشتیبانی نرمافزار این مجموعه، مسئول پاسخگویی و مدیریت ارتباط با کاربران سامانه است؛ سامانهای که روزانه تعداد زیادی از شهروندان برای دریافت خدمات و رفع مشکلات خود به آن مراجعه میکنند.
چالش؛ پاسخگویی سریع به حجم بالای درخواستهای شهروندان
هدف اصلی «اصفهان من» از ابتدا کاهش مراجعات حضوری و توسعه خدمات غیرحضوری بوده است. اما هرچه تعداد خدمات آنلاین افزایش پیدا کرد، نیاز به یک سیستم ارتباطی سریع و دائمی با شهروندان نیز بیشتر احساس شد.
پیش از استفاده از رایچت، تیم پشتیبانی از سیستم تیکتینگ استفاده میکرد؛ ابزاری که اگرچه درخواستها را ثبت میکرد، اما امکان گفتوگوی لحظهای با شهروندان را نداشت.
سیستم تیکتینگ ارتباطی یکطرفه ایجاد میکرد و بسیاری از مواقع به دلیل تأخیر در پاسخ، ارتباط مؤثر با شهروندان از بین میرفت. ما به ابزاری نیاز داشتیم که بتواند ارتباط را در همان لحظه برقرار کند.
چرا رایچت؟
پس از بررسی راهکارهای مختلف موجود در بازار، تیم «اصفهان من» به این نتیجه رسید که رایچت کاملترین گزینه برای نیازهای آنهاست.
- پوشش کامل قابلیتهای موردنیاز
- سابقه استفاده گسترده در سازمانهای ایرانی
- اعتمادپذیری بالا
- امکان استفاده از هوش مصنوعی در کنار گفتوگوی آنلاین
هوش مصنوعی؛ پشتیبانی بدون توقف
امروز بخش قابل توجهی از سؤالهای پرتکرار شهروندان توسط چتبات هوش مصنوعی رایچت پاسخ داده میشود.
تیم «اصفهان من» با بارگذاری فایلهای آموزشی و تعریف پرامپتها و دستورهای سفارشی، دانش موردنیاز چتبات را توسعه داده و بهصورت مستمر آن را بهروزرسانی میکند.
این موضوع باعث شده است که حتی با حضور تنها دو کارشناس پشتیبانی، پاسخگویی به کاربران در تمام ساعات شبانهروز امکانپذیر باشد.
قبلاً تعداد بیشتری نیروی پشتیبانی بهصورت مستقیم درگیر پاسخگویی بودند، اما امروز هوش مصنوعی رایچت بخش زیادی از سؤالهای روتین را پاسخ میدهد و همکاران ما میتوانند روی موضوعات تخصصیتر تمرکز کنند.
افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی
استفاده از هوش مصنوعی تنها باعث کاهش حجم کار اپراتورها نشده، بلکه امکان استفاده مؤثرتر از منابع انسانی را نیز فراهم کرده است.
نیروهایی که پیشتر زمان زیادی را صرف پاسخگویی به سؤالهای تکراری میکردند، امروز در بخشهای دیگر سازمان مشغول فعالیت هستند و ارزش بیشتری برای مجموعه ایجاد میکنند.
به گفته تیم «اصفهان من»، این تغییر علاوه بر صرفهجویی در زمان و هزینه، بهرهوری تیم پشتیبانی را نیز به شکل محسوسی افزایش داده است.
تجربه استفاده از رایچت
کار با رایچت از نگاه تیم «اصفهان من» ساده و روان است.
در کنار این تجربه مثبت، آنها معتقدند بسیاری از قابلیتهای ارزشمند رایچت هنوز برای کاربران بهطور کامل شناخته نشده است و وجود یک مسیر آموزشی یکپارچه در داخل پنل مدیریتی میتواند به استفاده بیشتر از امکانات محصول کمک کند.
یکی از این موارد، قابلیت دستیار هوشمند رایچت (کوپایلوت) است که قصد دارند در آینده از آن در فرآیند پاسخگویی استفاده کنند. وجود یک منبع آموزشی میتواند این مسیر را برای آنها آسانتر کند.
نقاط قابل بهبود از نگاه تیم اصفهان من
در کنار تجربه مثبت تیم «اصفهان من» از رایچت، این مجموعه به برخی چالشهای فنی و نقاط قابل بهبود نیز اشاره میکند که میتواند تجربه کاربری و مدیریت گفتگوها را ارتقا دهد.
به گفته محمدمهدی شانهساز، در برخی مواقع ناپایداریهایی در عملکرد سیستم مشاهده شده است که میتواند روند کار کارشناسان را تحت تأثیر قرار دهد. برای مثال، گاهی مشاهده گفتگوهای جدید به بهروزرسانی صفحه نیاز داشته یا بعضی از کنشهای مربوط به مکالمات بارگذاری نشدهاند. هرچند این موارد میتواند از عوامل بیرونی ناشی شده باشد، اما ممکن است دسترسی سریع اپراتور به اقدامات موردنیاز در جریان گفتگو را مختل کند.
در مجموع، تیم «اصفهان من» ضمن رضایت از قابلیتهای اصلی رایچت و بهویژه امکان استفاده از هوش مصنوعی، این موارد را از مهمترین حوزههایی میداند که انتظار دارد در نسخههای آینده محصول بهبود پیدا کنند.
نقش و عملکرد هوش مصنوعی
در مقطعی و همزمان با محدودیتهای اینترنت کشور، عملکرد گزارشها و خروجیهای آماری یا چتبات هوش مصنوعی با چالشهایی روبهرو شده بود؛ اما به گفته این مجموعه، اکنون کیفیت پاسخگویی نسبت به گذشته بهبود یافته و دقت پاسخهای هوش مصنوعی رضایتبخش است.
در کنار این موضوع، تیم «اصفهان من» پیشنهادهایی نیز برای توسعه محصول ارائه کرده است:
- ارائه گزارشهای اختصاصی مربوط به عملکرد هوش مصنوعی
- تفکیک آمار هوش مصنوعی از سایر گزارشهای مدیریتی
- امکان ویرایش مستقیم پاسخهای تولیدشده توسط هوش مصنوعی
نتایج استفاده از رایچت
- ارائه خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته به شهروندان
- کاهش حجم پاسخگویی دستی اپراتورها
- افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی
- استفاده بهینه از منابع انسانی
- صرفهجویی در زمان و هزینه
- پاسخگویی سریعتر به سؤالهای پرتکرار
- بهبود تجربه کاربران سامانه خدمات غیرحضوری
اگر دوباره قرار بود انتخاب کنند...
به گفته محمدمهدی شانهساز: «به عنوان سازمانی که هر روز با تعداد زیادی از شهروندان در ارتباط است، همیشه بهترین راهکارها را بررسی میکنیم. تا امروز محصولی مشابه رایچت که بتواند تمام نیازهای ما را پوشش دهد پیدا نکردهایم و رایچت کاملاً با انتظارات ما همخوانی داشته است.»
اگر سازمانی با حجم بالایی از ارتباطات و درخواستهای کاربران روبهرو است، قطعاً استفاده از رایچت را پیشنهاد میکنم؛ مخصوصاً اگر به دنبال افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی و استفاده از هوش مصنوعی باشد.