درباره همیاب ۲۴
سامانه همیاب ۲۴ محصول شرکت دانشبنیان ساینا پردازش گسترش شرق است؛ سامانهای که با هدف استعلام و ردیابی گوشی، تبلت و لپتاپ سرقتی یا مفقودی فعالیت میکند و با همکاری اپراتورهای مخابراتی، اصناف و کلانتریهای سراسر کشور، فرآیند پیگیری این دستگاهها را برای کاربران تسهیل کرده است.
این سامانه علاوه بر خدمات ردیابی، امکان استعلام همزمان رجیستری و سرقتی بودن دستگاهها را نیز فراهم کرده و نقش مهمی در کاهش خرید و فروش کالاهای سرقتی در کشور ایفا میکند.
در این گفتگو با کوثر فرنوش، سرپرست تیم پشتیبانی و فروش همیاب ۲۴، درباره تجربه استفاده از رایچت صحبت کردهایم.
چالشها و راهکارقبل از استفاده از رایچت با چه چالشهایی روبهرو بودید؟
کاربران همیاب ۲۴ شرایط متفاوتی نسبت به بسیاری از کسبوکارهای آنلاین دارند.
بیشتر آنها افرادی هستند که گوشی یا لپتاپ خود را گم کردهاند یا قربانی سرقت شدهاند. همین موضوع باعث میشود هنگام ارتباط با تیم پشتیبانی، استرس و حساسیت بالایی داشته باشند.
در چنین شرایطی، سرعت پاسخگویی، پایداری ارتباط و امکان پیگیری درخواستها اهمیت بسیار زیادی پیدا میکند.
از طرف دیگر، یکی از اهداف اولیه تیم همیاب ۲۴، کاهش حجم تماسهای تلفنی و ایجاد بستری بود که بتواند تمام درخواستهای کاربران را بدون ایجاد اختلال مدیریت کند.
چرا رایچت؟هنگام ارزیابی گزینههای مختلف، چه معیارهایی برای شما مهم بود؟
فرآیند انتخاب رایچت توسط مدیر محصول مجموعه انجام شد؛ اما مهمترین عامل تصمیمگیری، امکانات تحلیلی و گزارشگیری این پلتفرم بود.
به گفته تیم همیاب ۲۴، امکاناتی مانند:
- گزارشهای آماری
- آرشیو کامل گفتگوها
- گزارش عملکرد اپراتورها
- نمودارهای تحلیلی
- شاخص رضایت مشتریان (CSAT)
این امکانات به آنها کمک میکرد عملکرد تیم را بهصورت KPIمحور ارزیابی کنند؛ قابلیتی که در بسیاری از راهکارهای جایگزین وجود نداشت.
تجربه استفاده از رایچتفرآیند راهاندازی و استقرار محصول چگونه بود؟
امروز تیم پشتیبانی همیاب ۲۴ با ۹ اپراتور ثابت و در زمانهای پرترافیک با تا ۱۲ اپراتور از رایچت استفاده میکند.
به گفته کوثر فرنوش، فرآیند نصب و راهاندازی بسیار ساده بوده و اپراتورها در مدت کوتاهی کار با محیط نرمافزار را آموختهاند.
او تنها نکته قابل بهبود را تعدد مسیرهای انجام برخی تنظیمات مدیریتی، مانند افزودن اپراتور جدید، میداند؛ زیرا این عملیات از چند بخش مختلف قابل انجام است و به دلیل کمتکرار بودن، ممکن است مدیران مسیر آن را فراموش کنند.
مهمترین دستاوردهامهمترین نتایجی که پس از استفاده از رایچت به دست آوردهاید چیست؟
اگرچه همیاب ۲۴ در حال حاضر آمار دقیقی از میزان کاهش تماسهای ورودی در اختیار ندارد، اما دستاوردهای مهم دیگری را تجربه کرده است.
مهمترین نتیجه، ایجاد یک ارتباط پایدار، سریع و دوطرفه با کاربران بوده است.
در گذشته، برخی کانالهای ارتباطی مانند پیامک یا ایمیل با تأخیر یا اختلال در ارسال پیامها همراه بودند، اما رایچت توانسته ارتباطی روان و قابل اعتماد میان کاربران و تیم پشتیبانی ایجاد کند.
این ارتباط مستقیم باعث شده تیم همیاب ۲۴ بتواند بدون واسطه، نیازها، پیشنهادها و بازخوردهای کاربران را دریافت کرده و آنها را در توسعه محصول به کار بگیرد.
به گفته این مجموعه، این موضوع یکی از ارزشمندترین دستاوردهای استفاده از رایچت بوده است.
فراتر از یک پنل گفتگو و پشتیبانی
یکی دیگر از ویژگیهایی که همیاب ۲۴ از آن بهعنوان نقطه قوت رایچت یاد میکند، کیفیت آموزشهای محصول است.
ویدئوهای آموزشی رایچت به اندازهای کاربردی بودهاند که این مجموعه از آنها بهعنوان الگویی برای تولید آموزشهای محصول خود استفاده کرده است.
در کنار این موضوع، تیم پشتیبانی رایچت نیز همواره یکی از نقاط قوت این همکاری بوده است.
هر زمان مشکلی داشتهایم، تیم پشتیبانی رایچت تا زمان رسیدن به نتیجه کنار ما بوده و موضوع را پیگیری کرده است.
پیشنهاد برای آینده
همیاب ۲۴ رایچت را محصولی کامل میداند و معتقد است بسیاری از نیازهای سازمان با قابلیتهای فعلی آن قابل پاسخگویی است.
در عین حال، پیشنهادی که برای توسعه محصول مطرح میکند، امکان بارگذاری فایل سوالات متداول (FAQ) بهعنوان ورودی هوش مصنوعی است؛ قابلیتی که میتواند آموزش و راهاندازی دستیار هوشمند را سریعتر و سادهتر کند. ما این وعده را به دوستانمان در مجموعه همیاب ۲۴ دادیم تا حداکثر تا یک هفته پس از انجام مصاحبه به این امکان دسترسی داشته باشند و بتوانند از آن استفاده کنند.
این مجموعه همچنین به دنبال آن بود که بتواند آمار ورودی چت را به تفکیک صفحات مختلف وبسایت مشاهده و تحلیل کند تا رفتار کاربران در هر صفحه را دقیقتر ارزیابی کرده و نقاط بهبود تجربه مشتری را شناسایی کند.
این قابلیت در رایچت مدتهاست با عنوان «نقشه راه مشتری» در دسترس کاربران قرار دارد؛ قابلیتی که به کسبوکارها کمک میکند مسیر حرکت کاربران در وبسایت را بهصورت شفاف مشاهده کنند. شاید تجربه این پروژه نشان میدهد که لازم است معرفی و آموزش بیشتری درباره این ویژگی ارزشمند ارائه شود.
با استفاده از «نقشه راه مشتری»، کاربران رایچت میتوانند حضور هر کاربر در صفحات مختلف وبسایت را رصد کنند و ببینند هر فرد در چه زمانی وارد هر صفحه شده و چه مدت در آن توقف داشته است. این دادهها تصویری دقیق از رفتار واقعی کاربران ارائه میدهد و به تیمهای فروش و پشتیبانی کمک میکند نیاز مشتری را پیش از مطرح شدن آن تشخیص دهند و همواره یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنند.
نتیجه یک همکاری موفق
برای همیاب ۲۴، رایچت صرفاً یک ابزار گفتگوی آنلاین نبوده است؛ بلکه بستری برای ایجاد ارتباطی مطمئن با کاربرانی بوده که در شرایطی حساس به دنبال دریافت کمک هستند.
این ارتباط مستقیم، علاوه بر افزایش کیفیت پاسخگویی، امکان دریافت بازخوردهای واقعی کاربران و بهبود مستمر خدمات را نیز فراهم کرده است.