آلاء در یک نگاه
آلاء یک مؤسسه غیرتجاری دانشبنیان و یکی از بزرگترین پلتفرمهای آموزش رایگان کشور است که با هدف توسعه آموزش عدالتمحور فعالیت خود را بهصورت رسمی از سال ۱۳۹۲ آغاز کرده است. این مجموعه با بیش از ۷ هزار ساعت محتوای آموزشی، به جامعهای متشکل از ۱۲ میلیون کاربر فعال خدمات ارائه میدهد.
بخش قابل توجهی از مخاطبان آلاء را نوجوانان و دانشآموزان مقاطع مختلف تشکیل میدهند؛ گروهی که نیازمند ارتباطی سریع، زنده و قابل اعتماد هستند. به دلیل حساسیت ویژه ارتباط با این گروه سنی، آلاء به دنبال راهکاری پایدار، امن و راحت برای تعامل مؤثر با کاربرانش بود؛ روشی که با مدلهای سنتی تیکتینگ و تماس تلفنی میسر نمیشد.
آلاء سه سال است که از رایچت برای پشتیبانی کاربرانش استفاده میکند. اینجا داستان موفقیت آلاء برای حل چالش ارتباط امن و راحت با کاربرانش را میخوانیم.
کاهش زمان پاسخگویی
با وجود تنها دو اپراتور، تیم پشتیبانی آلاء میانگین زمان پاسخگویی را ۸۰ درصد کاهش داده و تجربه سریعتری برای کاربران فراهم کرده است.
بیان چالش
پیش از استفاده از رایچت، تیم آلاء از روشهای سنتی و سیستم تیکت برای پاسخگویی به کاربران استفاده میکرد. اما این شیوه برای جامعه مخاطبان نوجوان و دانشآموزان چندان کارآمد نبود. ارتباطها منقطع میشد، پاسخها با تأخیر ارائه میشد و بسیاری از گفتگوها به نتیجه نمیرسیدند. همین موضوع باعث میشد فرصت تعامل مؤثر با کاربران از بین برود.
ارتباط با کاربران نوجوان برای ما حساسیت ویژهای دارد. سیستمهای سنتی و تیکتینگ نمیتوانستند تجربهای زنده و راحت برای آنها فراهم کنند و همین باعث میشد بخشی از ارتباطاتمان را از دست بدهیم.
چرا رایچت؟
تیم آلاء اولین بار ابزارک گفتگوی رایچت را روی وبسایتهای دیگر مشاهده کرد؛ ابزاری که آن را با نام «ابر سخنگو» میشناختند. از همان ابتدا، رایچت را کاملاً متناسب با نیازهای خود دیدند و بدون نیاز به بررسی سایر راهکارهای مشابه، آن را انتخاب کردند.
«انتخاب اول و تا به این لحظهی ما رایچت بود و حتی در این مسیر نیازی پیدا نکردیم که محصولات مشابه را بررسی کنیم.»
پیادهسازی آسان و همراهی تیم پشتیبانی
راهاندازی رایچت بدون پیچیدگی فنی انجام شد و تیم آلاء توانست صفر تا صد فرایند استقرار را بهسادگی پیش ببرد. هر زمان نیز که نیاز به هماهنگی یا پشتیبانی وجود داشت، تیم رایچت در کنار آنها حضور داشت و مسائل را بهسرعت برطرف میکرد.
فراتر از یک ابزار پشتیبانی
اگرچه آلاء در کانالهای ارتباطی مختلف حضور دارد، اما رایچت بیشترین حجم تعامل کاربران را به خود اختصاص داده است؛ موضوعی که نشان میدهد کاربران این مجموعه، چت آنلاین را بهعنوان کانال اصلی ارتباطی خود انتخاب کردهاند.
برای تیم آلاء، رایچت تنها یک ابزار پشتیبانی نیست: «نیازها، دغدغهها، چالشها و بازخورد کاربرانمان را از طریق آن دریافت میکنیم. رایچت برای ما چیزی فراتر از پشتیبانی آنلاین بوده است.»
نگاه آلاء به آینده
با توجه به ویژگیهای مخاطبان نوجوان، آلاء همچنان ارتباط انسانی را مهمترین اصل در تجربه مشتری میداند و در حال حاضر استفاده از هوش مصنوعی را در اولویت خود نمیبیند.
در گام بعدی، این مجموعه قصد دارد با ارتقا به نسخه پریمیوم پلاس رایچت، از قابلیتهای پیشرفتهتر تحلیل داده و شناسایی سرنخهای فروش برای تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان بالقوه استفاده کند.