Tiwall hakkında
Tiwall, İran'ın kültür ve sanat alanındaki en büyük sosyal ağlarından ve hizmet platformlarından biri olarak uzun yıllardır sanatçılarla izleyiciler arasında köprü kuruyor.
Platform yalnızca tiyatro, sinema ve konser bileti satın alınan bir yer değil; aynı zamanda sanatseverlerin eleştiri, sohbet ve etkileşim topluluğu. İki milyondan fazla kullanıcı ve yoğun günlük trafik, bu ölçekte müşteri deneyimini yönetmek için hassas ve akıllı araçlar gerektiriyor.
Zorluk: Telefon ve e-posta artık yeterli olmadığında
Raychat'ten önce Tiwall'ın destek ekibi kullanıcılarla yalnızca telefon ve zaman zaman e-posta üzerinden iletişim kuruyordu. Bu yöntem bir süre işe yaradı; ancak kullanıcı sayısı arttıkça ve talepler karmaşıklaştıkça sınırlamaları daha belirgin hale geldi.
Pek çok talep görsel, belge veya kanıt gönderilmesini gerektiriyordu; telefon görüşmesi bunu pratikte mümkün kılmıyordu. Bazı kullanıcılar da telefon etmek yerine çevrimiçi sohbeti tercih ediyordu.
Ayrıca e-posta yazışmalarını izlemek ve eski kayıtlara ulaşmak destek ekibinin zamanını alıyor, taleplerin yönetimini zorlaştırıyordu.
Pandemi: Raychat iş birliğinin başlangıcı
COVID-19 pandemisi 2020'de başladığında Tiwall ilk kez çevrimiçi sohbet çözümü kullanmaya karar verdi ve kullanıcı iletişiminin ana kanalı olarak Raychat'i seçti. Ancak Raychat'in rolü pandemiyle sınırlı kalmadı.
Mohammad Amroabadi şöyle diyor: ‘Raychat bize yalnızca pandemi sırasında yardım etmedi. Sonrasında yaşadığımız uzaktan çalışmadan diğer krizlere kadar her istikrarsız dönemde kullanıcılarımızla en önemli bağlantımız oldu.’
Kolay kurulum ve hızlı öğrenme
Raychat'in kurulumu ve devreye alınması Tiwall için hızlı ve kolaydı. Açık, anlaşılır arayüz destek ekibinin paneli kısa sürede öğrenmesini ve teknik karmaşıklık yaşamadan kullanıcılara yanıt vermeye başlamasını sağladı.
Raychat destek ekibi de kurulum ve günlük kullanım boyunca Tiwall'ın sorularının ve ihtiyaçlarının hızla çözülmesine yardımcı oldu.
En fazla değer yaratan özellikler
Tiwall yöneticilerinin ikisi de Raychat'in temel değerinin günlük destek sürecini kolaylaştırmak olduğuna inanıyor.
Ekipleri üzerinde en büyük etkiyi yaratan özellikler şunlar:
Görüşme geçmişi
Kullanıcının önceki tüm etkileşimlerine erişerek geçmiş görüşmelere dayalı daha doğru yanıtlar verme.
Hazır yanıtlar
Akıllı metin kısayollarıyla sık sorulan sorulara yanıt süresini önemli ölçüde azaltma.
Mobil operatör uygulaması
Kullanıcılara her zaman ve her yerden yanıt vererek destek ekibine çok daha fazla esneklik sağlama.
Analiz raporları
Operatör performansını değerlendirme ve kaynakları daha iyi yönetmek için yoğun destek saatlerini belirleme.
Raychat'i tek cümleyle anlatmam gerekse, benim için zor zamanlarda sakin bir yol arkadaşıdır.
Görüşme aktarmayı en sevdiği özellik olarak anıyor; ancak bir mesaja yanıt verme veya görsel gönderme gibi ilk bakışta basit görünen özelliklerin bile Tiwall'ın destek kalitesinin önemli bir parçası olduğuna inanıyor.
Müşteri memnuniyeti yoluyla yatırım getirisi
Tiwall CEO'su, Raychat'in yatırım getirisinin doğrudan bir rakamdan çok müşteri memnuniyeti üzerinden gerçekleştiğini düşünüyor.
Kullanıcılar daha hızlı yanıt ve daha iyi bir destek deneyimi aldığında yeniden satın alma ve hizmeti başkalarına önerme olasılıkları artıyor.
Bu nedenle Raychat, müşteri deneyimi ve sonuçta işletmenin büyümesi üzerinde doğrudan etkisi olan bir araç.
Tiwall'ın diğer işletmelere önerisi
Mohammad Amroabadi, müşterileriyle sürekli iletişim kuran tüm işletmelere Raychat'i öneriyor.
Ona göre Raychat, Tiwall'ın destek operasyonunun ayrılmaz bir parçasına dönüştü ve pandemi, uzaktan çalışma ve sonraki krizler boyunca şirketin kullanıcılarla bağını korudu.
Tiwall'ın Raychat için geliştirme önerileri
Görüşmenin en ilgi çekici bölümlerinden biri Tiwall ekibinin ürün geliştirme önerileriydi. Başlıca fikirleri şunlardı:
- İşletmelerin bir gün içinde birden fazla çalışma aralığı tanımlayabilmesi; örneğin çalışma saatlerini planlı bir mola etrafında ayırabilmesi.
- Operatörlerin mesajları silmesine veya düzenlemesine izin verirken yöneticilerin görebileceği bir kayıt tutarak görüşme geçmişini şeffaf ve denetlenebilir bırakmak.
Görüşme, bu ihtiyaçların çoğunun şeffaflık ve kullanıcı hakları korunarak gelecek sürümlerde uygulanabileceğini gösterdi.
Geleceğe bakış
Görüşme sırasında Tiwall, Raychat'in Büyüme paketini kullanıyordu. Yöneticiler, daha üst paketlerde destek ekiplerine önemli değer katabilecek özellikler bulunduğunu görüşme sırasında öğrendi.
Bunlar arasında Raychat yapay zekâ asistanı, yanıt önerileri, görüşme özetleri ve duygu analizi bulunuyor. Bu özellikler destek operatörlerinin yanında akıllı bir ekip arkadaşı gibi çalışarak yanıt kalitesini daha da artırabilir.