Dr. Daneshbod Patobiyoloji Laboratuvarı Hakkında
Dr. Daneshbod Patobiyoloji Laboratuvarı, Fars Eyaleti'nin en eski ve en donanımlı laboratuvar merkezlerinden biridir. 1985 (1364) yılında faaliyete başlayan laboratuvar, bugün 200'den fazla uzman personeliyle uzmanlık ve üst uzmanlık düzeyinde laboratuvar hizmetleri sunmaktadır. Şirket her gün, test öncesi koşullardan gerekli belgelere, çalışma saatlerinden test detaylarına kadar önemli sayıda ziyaretçi ve laboratuvar hizmetleriyle ilgili soruyla karşı karşıya kalmaktadır.
Bu hacimde ziyaretçisi olan bir kuruluş için kullanıcılara hızlı ve erişilebilir yanıt vermek büyük önem taşır. Raychat'i kullanmadan önce bu iletişimin önemli bir kısmı telefonla veya yüz yüze gerçekleştiriliyordu; bu durum zaman zaman bekleme sürelerinin uzamasına ve ziyaretçilerin hatta beklemesine yol açıyordu.
Bugün Raychat, Daneshbod'un iletişim kanallarından biri hâline gelmiştir; şirketin dijital medya yöneticisi Parvin Purshahid'e göre bu kanal, kullanıcı sorusu ile temsilci yanıtı arasındaki mesafeyi kısaltmayı ve ekibe kullanıcı davranışına dair daha iyi bir görünürlük sağlamayı başarmıştır.
Ana Zorluk: Tekrarlayan Soruların Yüksek Hacmi ve Geleneksel Kanallar Üzerindeki Baskı
Daneshbod ziyaretçilerinin sorularının büyük bir kısmı basit ama sıkça tekrarlanan sorulardır; laboratuvarın çalışma saatleri, gerekli belgeler, test öncesi koşullar veya hizmetlerin nasıl alınacağı gibi.
Çevrimiçi sohbet kurulmadan önce kullanıcılar bu bilgileri almak için genellikle telefonla arıyor ya da yüz yüze başvuruyordu. Bu durum, çağrı hacmini artırmanın yanı sıra diğer ziyaretçilerin bekleme süresini de uzatabiliyordu.
Daneshbod, Raychat'ten önce kullanıcılarla iletişim için Telegram gibi kanalları da kullanmıştı, ancak bu çözümler şirketin görüşmeleri yönetmek için tutarlı ve pratik bir araca duyduğu ihtiyacı tam olarak karşılayamamıştı.
Daneshbod'un ihtiyaç duyduğu çözümün, doğrudan bir iletişim kanalı oluşturmanın yanı sıra görüşmeleri yönetme, temsilciler arasında iş birliği yapma ve görüşmelerle ilgili bilgi ve raporlara erişim imkânı da sağlaması gerekiyordu.
Neden Raychat?
Daneshbod'un Raychat ile tanışması büyük ölçüde onu tanınmış web sitelerinde görmesiyle şekillendi. Raychat'in çeşitli sitelerdeki varlığı, bu ürünün şirket ekibi için yabancı olmamasını sağlamıştı.
Öte yandan, Raychat'in çevrimiçi sohbet alanındaki geçmişi, Daneshbod'un kararında önemli faktörlerden biriydi. Seçim yapıldığı dönemde benzer seçenekler çok yaygın değildi ve mevcut ürünlerin çoğu şirketin ihtiyaç duyduğu özellikleri kabul edilebilir düzeyde karşılamıyordu.
İlginç olan, piyasada daha fazla seçenek oluştuktan sonra bile bu değerlendirmenin değişmemiş olmasıdır. Daneshbod, sözleşme yenileme zamanında mevcut seçenekleri yeniden değerlendirmiş ve hâlâ Raychat'i kendi ihtiyaçları için doğru seçim olarak görmektedir.
Bir İletişim Kanalından Destek Sürecinin Bir Parçasına
Daneshbod, 2022 (1401) yılından bu yana Raychat'in Premium paketini kullanmaktadır ve şu anda kullanıcılara yanıt vermekten iki temsilci sorumludur.
Parvin Purshahid'e göre kullanım kolaylığı, Raychat'in önemli güçlü yönlerinden biridir. Temsilciler aracı fazla karmaşıklık olmadan kullanabilmekte, bilgi aktarımı ve kullanım eğitimi de hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleşmektedir.
Kolaylığının yanı sıra, Raychat'in bazı özellikleri Daneshbod'un günlük yanıt sürecinde en çok kullanılan özellikler olmuştur:
Görüşmeyi meslektaşlara aktarma
Görüşmeyi ilgili temsilciye veya meslektaşa yönlendirebilme imkânı, görüşme yönetimini kolaylaştırmıştır.
Ayrıştırılmış raporlar ve dışa aktarımlar
Görüşmeler ve ekip performansına ilişkin veriler, yanıt sürecinin daha ayrıntılı incelenmesini mümkün kılar.
Yönetici tarafından görüşmelerin izlenmesi ve takibi
Şirket yöneticisi, tamamlanan görüşmeleri inceleyebilir ve yanıt sürecini iyileştirmek için bunları takip edebilir.
Dosya ve görsel gönderme
Bu özellik ziyaretçilerle etkileşimde büyük fayda sağlamış ve gerekli bilgi alışverişini kolaylaştırmıştır.
Diğer iletişim kanallarına bağlanma
WhatsApp üzerinden yanıt verebilme imkânı, şirketin iletişim kanallarını genişletmiştir.
Soru ile Cevap Arasındaki Sürenin Kısalması
Raychat kullanımının Daneshbod için yarattığı en önemli değişikliklerden biri, kullanıcının sorusu ile yanıtı alması arasındaki zaman farkının azalmasıdır.
Kullanıcı, basit bir soruya yanıt almak için telefon açmak, hatta beklemek veya yüz yüze başvurmak zorunda kalmak yerine, artık doğrudan web sitesi üzerinden şirketle iletişime geçebiliyor.
Bu değişiklik, kullanıcı deneyimini basitleştirmesinin yanı sıra Daneshbod ekibinin de iletişim hacminin bir kısmını çevrimiçi ve yönetilebilir bir kanala taşımasına yardımcı olmuştur.
Kullanıcıları Daha İyi Tanımak: Yanıt Vermenin Ötesinde
Raychat, Daneshbod için sadece bir yanıt verme aracı değildir. Ekip için değer yaratan bir diğer özellik, görüşme başlamadan önce kullanıcı davranışını görebilme imkânıdır.
Ekibin, kullanıcının siteye hangi yoldan girdiğini ve şirketle hangi sayfada iletişime geçtiğini görebilmesi, ihtiyacına ve sorusunun bağlamına dair daha net bir görünürlük sağlıyor.
Böylece görüşme yalnızca bir soru ve bir cevaptan ibaret olmaktan çıkıyor; ekip, kullanıcının izlediği yol ve iletişimin oluştuğu bağlam hakkında daha fazla bilgiye sahip oluyor.
Sonraki Adım: Destekte Yapay Zekâ Kullanımı
Raychat'i sürekli kullanmasına rağmen Daneshbod, yapay zekâ özelliklerinden henüz geniş ölçüde faydalanmamıştır.
Bu görüşme sırasında, Raychat destek ekibinin iş birliğiyle Daneshbod için yapay zekâ özelliklerini tanıma ve kurma sürecinin gerçekleştirilmesi kararlaştırıldı. Ayrıca yapay zekâ kullanımı için gerekli belgeler ve rehberler şirket ekibine sunulacak.
Amaç, Daneshbod'un insan destekli yanıtların yanı sıra, basit ve tekrarlayan sorulara cevap vermek için yapay zekâ kapasitesinden de yararlanabilmesi ve böylece destek ekibinin daha uzmanlık gerektiren görüşmelere ayıracak daha fazla zaman bulabilmesidir.
Ürünü Daha İyi Hâle Getirebilecek Geri Bildirimler
Müşterilerle yapılan görüşmelerin en değerli kısımlarından biri, doğrudan ürün gelişimine yol açabilecek geri bildirimler almaktır.
Daneshbod bu görüşmede Raychat'in geliştirilmesine yönelik öneriler de sundu. Bunlardan biri, müşteri memnuniyet düzeyinin her görüşme bazında, temsilcilerle ilgili göstergelerin yanı sıra görüntülenebilmesiydi. Yanıt olarak Daneshbod ekibine, görüşme memnuniyet bilgilerinin görüşme arşivi dışa aktarımından da takip edilebileceği açıklandı.
Ayrıca bir görüşme sırasında gönderilen bir dosyanın silinmesi veya düzenlenmesi imkânına ilişkin başka bir öneri de sunuldu. Bu özellik şu anda geliştirilmekte olup, temsilcilere mesaj yönetimi imkânı sağlamanın yanı sıra, silinen mesajların yöneticiler ve işletmeler tarafından izlenebilmesini de sağlaması planlanmaktadır.
Ayrıca SMS yoluyla kullanıcı bilgilendirmesine ilişkin mevcut çözümler ve imkânlar Daneshbod ekibine anlatıldı.
Destek: Ürün Deneyiminin Bir Parçası
Ürün özelliklerinin yanı sıra Daneshbod ekibi, Raychat desteğini de deneyimlerinin en güçlü yanlarından biri olarak görmektedir.
Bu iş birliği şimdi bir sonraki aşamada da devam edecek; Raychat ve Daneshbod ekipleri, destekte yapay zekâ özelliklerini etkinleştirmek ve daha etkili kullanmak için birlikte çalışacak.
Raychat destek ekibinin sorunları çözerken ve sorulara yanıt verirken gösterdiği sabır ve süreklilik, ürünü kullanma deneyimimizin önemli bir parçası olmuştur.
Raychat'in Daneshbod İçin Yarattıkları
Soru ile cevap arasındaki mesafenin kısalması
Kullanıcılar, telefon açmadan veya yüz yüze başvurmadan sorularını doğrudan çevrimiçi sohbet üzerinden iletebiliyor.
Daha basit görüşme yönetimi
Görüşme aktarımı, raporlama ve görüşmeleri takip edebilme imkânı, ekibin yanıt sürecini daha iyi yönetmesine yardımcı olmuştur.
Kullanıcı davranışını daha iyi tanıma
Kullanıcıların siteye giriş yolunu ve görüşme başlamadan önce görüntüledikleri sayfaları görebilmek, ihtiyaçlarını anlamak için daha fazla bağlam sağlamıştır.
Daha fazla kanalda iletişim
Dosya ve görsel gönderebilme ve WhatsApp'a bağlanabilme imkânı, kullanıcıların destek ekibine erişimini genişletmiştir.
Temsilciler için basit kullanıcı deneyimi
Çalışma ortamının sadeliği, temsilcilere eğitim ve bilgi aktarımının hızlı ve karmaşık olmadan gerçekleşmesini sağlamıştır.