PoolTicket Hakkında
İran'ın havuz, su parkı, yüzme dersleri ve spor tesisleri bileti rezervasyonu ve satın alımı için ilk ve en büyük çevrimiçi platformu olan PoolTicket, 2015 (1394) yılından bu yana faaliyet göstermektedir.
Bu sistem, kullanıcıların ülkenin farklı şehirlerindeki eğlence ve spor tesislerine erişimini sağlamaktadır. Hizmetlerinin ve kitlesinin genişliği nedeniyle her gün farklı yaş ve ihtiyaçlara sahip kullanıcılardan farklı coğrafi bölgelerden PoolTicket hizmetlerini kullanan müşterilere kadar geniş bir yelpazede müşteriyle iletişim hâlindedir.
Böyle bir işte destek, danışmanlık niteliğinden çok, satın alma süreci, satış desteği ve kullanıcı sorunlarına hızlı yanıt vermeyle iç içedir.
PoolTicket Destek Müdürü Mehdi Suzanchi, bu tür bir model için tek bir iletişim kanalına sahip olmanın yeterli olmadığına inanıyor. İşletmenin, müşteri ihtiyacına ve davranışına göre farklı kanalları kullanabilmesi gerekiyor.
Zorluk: Tek Bir Kanalın Her Müşteriye Yetmediği Zaman
PoolTicket için iki konu özellikle önem taşıyor: ekip performansının değerlendirilmesi ve destek süreçlerinin hızlandırılması.
Bu şirketin müşterileri genellikle satın alma şekli, havuz ve su parkları hakkında detay sorma, bilet iptali veya tarih değişikliği gibi konularda destek ekibiyle iletişime geçiyor. Ancak önemli nokta şu ki, bu taleplerin tümüne aynı yöntemle yanıt verilemiyor.
Mehdi Suzanchi, önceki şirketindeki deneyimine değinerek, PoolTicket'ın daha önce de Raychat'i çevrimiçi sohbet destek aracı olarak kullandığını açıklıyor. Ona göre, benzer bir çalışma modeline sahip işletmeler için telefon, gerekli bir kanal olsa da tek başına yeterli değil.
Bunun nedenini kitlenin çeşitliliğinde ve farklı davranışlarında aramak mümkün. Farklı yaşlardaki ve farklı coğrafi bölgelerdeki müşteriler aynı işletmeyle iletişim kurduğunda, farklı destek alma yöntemlerini tercih etmeleri doğaldır.
Diğer yandan, müşteri gizliliğinin korunması da PoolTicket için büyük önem taşıyor. İş ve destek iletişiminin resmi kanallar üzerinden yürütülmesini tercih ediyorlar; müşterinin hizmet almak için temsilcinin kişisel numarasını veya kişisel sosyal medya hesaplarını kullanmak zorunda kalmamasını istiyorlar.
Çevrimiçi Sohbet: Bir Metin Konuşmasının Ötesinde
PoolTicket için çevrimiçi sohbetin önemli avantajlarından biri, bazı taleplerin temelde telefonla iyi yönetilememesidir.
Satın alma ve bilet destek sürecinde bazen müşterinin bir görsel, ekran görüntüsü, dosya ya da hatta biletinin fotoğrafını temsilciye göndermesi gerekiyor.
Bu tür durumlar, çevrimiçi sohbetin sadece telefonun bir alternatifi olmadığını; müşteriye ve temsilciye sesli aramada bulunmayan imkânlar sunduğunu gösteriyor.
Ancak PoolTicket ekibine göre konu, teknik imkânların bile ötesine geçiyor. Müşteri davranışı farklı kanallarda aynı değil.
Talebin türü, sorunun ifade ediliş biçimi ve hatta müşterinin bir telefon görüşmesindeki beklentileri, çevrimiçi sohbette şekillenen bir konuşmadan farklı olabiliyor. Bu nedenle destek ekibinin, müşteri davranışı ve ihtiyaçlarındaki bu farkı destek sürecini tasarlarken göz önünde bulundurması gerekiyor.
7/24 Destek: Çevrimiçi Sohbetin Sağladığı İmkân
PoolTicket'ın önemli ihtiyaçlarından bir diğeri de 7/24 destek sunabilmektir.
PoolTicket ekibine göre, çevrimiçi kanallar kullanılmadan bu tür bir destek modelini gerçekleştirmek pratikte oldukça zor.
Çevrimiçi sohbet, ekibe müşteriyle iletişimi mutlaka telefon görüşmesi yapılabilen saatlerle sınırlamama ve 7/24 yanıt vermeyi çevrimiçi bir süreç çerçevesinde yönetebilme imkânı sağladı.
Bunun yanı sıra, müşteri sorularının önemli bir kısmı da tekrarlayan ve sıradan nitelikte; mutlaka bir temsilcinin müdahalesini gerektirmeyen sorular. İşte tam bu noktada yapay zekâ, yanıt yükünün bir kısmını üstlenebiliyor.
Çevrimiçi Sohbetten Akıllı Desteğe
Bu görüşmede PoolTicket ekibinin ilgisini çeken konulardan biri, Raychat'in yapay zekâ imkânlarının daha derinlemesine ve doğru şekilde kullanılmasıydı.
Görüşme sırasında Raychat'in yapay zekâ özellikleri hakkında kısa bir sunum yapıldı ve özel prompt kullanımı, site haritası ve chatbot'un yanıt kalitesini artırmak için prompt dosyaları gibi konular ele alındı.
Gerekirse, Raychat destek ekibinin PoolTicket ekibi için tam kapsamlı bir eğitim webinarı düzenleyeceği ve ekip üyelerinin yapay zekâ imkânlarını daha güvenle kullanabileceği kararlaştırıldı.
Bu konu PoolTicket için özel bir önem taşıyor; çünkü amaç sadece bir chatbot kullanmak değil, tekrarlayan müşteri sorularına daha iyi, daha hızlı ve daha doğru yanıt vermek için yapay zekâyı doğru şekilde kullanmaktır.
Görüşme Kalitesinin Değerlendirilmesi de Önemli Hâle Geldiğinde
Bu görüşmede gündeme gelen bir diğer ihtiyaç, temsilcilerin görüşmelerinin kalite değerlendirmesiydi.
Müşteri desteğinden sorumlu bir ekip için sadece görüşme sayısını veya yanıt hızını bilmek yeterli değil; temsilcilerin müşteriyle etkileşiminin kalitesi de önem taşıyor.
PoolTicket, temsilcilerin gerçekleştirdiği görüşmeleri daha iyi inceleyip analiz edebilecek ve bu sayede ekibin performans kalitesine dair daha net bir görünürlük sağlayabilecek bir çözüm arıyordu.
Burada Copilot (Raychat'in akıllı asistanı) özelliği, ekibin ilgisini çeken çözümlerden biri hâline geldi. PoolTicket ekibi, temsilcilerin görüşmeleri daha iyi analiz edip değerlendirebilmesi için bu özellik üzerinde eğitildi.
Böylece Raychat, PoolTicket için artık sadece müşteriye yanıt verilen bir yer olmaktan çıkıyor; destek ekibinin performansını daha iyi anlamak ve görüşme kalitesini artırmak için de bir araca dönüşebiliyor.
Sonraki Adım: Görüşme Hacminin Daha İyi Yönetilmesi
Müşteri taleplerinin sayısı arttıkça, görüşme sırasının yönetimi ve bunların temsilciler arasında uygun şekilde dağıtılması da daha fazla önem kazanıyor.
PoolTicket'ın ortaya koyduğu ihtiyaçlardan biri, çevrimiçi bekleme sırası ve devamında görüşmelerin temsilciler arasında otomatik dağıtımıydı.
Raychat ekibiyle yapılan görüşmede bekleme sırası konusu ele alındı ve bu özelliğin şu anda hayata geçirilmekte olduğu, ardından görüşmelerin otomatik dağıtımı özelliğinin geliştirilmesinin de değerlendirileceği belirtildi.
PoolTicket için bu tür özellikler, talep hacminin daha iyi yönetilmesine ve destek ekibi kapasitesinin daha etkin kullanılmasına yardımcı olabilir.
Desteğin Geleceği: Tüm Kanallar İçin Tek Bir Gelen Kutusu
PoolTicket'ın önemli ihtiyaçlarından bir diğeri, özellikle Bale ve Telegram üzerinden müşteri iletişiminin omnichannel hâle getirilmesidir.
Kitlesinin çeşitliliği göz önüne alındığında, bu şirketin, müşterinin kendisine uygun kanaldan işletmeyle iletişime geçebilmesine ihtiyacı var; destek ekibinin ise tüm bu iletişimi tek bir ortamdan yönetebilmeye devam etmesi gerekiyor.
Bu nedenle görüşmede, farklı iletişim kanallarının tek bir gelen kutusu üzerinden yönetilmesi ihtiyacı da gündeme geldi.
Raychat'in omnichannel vizyonu tam olarak bu noktada anlam kazanıyor: müşteri için iletişim kanalı farklı olsa da, destek ekibi için görüşmeleri yönetme deneyiminin bütünleşik kalması.
PoolTicket'ın Gözünden Raychat
PoolTicket için Raychat, basit bir çevrimiçi sohbet aracı olmanın ötesine geçti.
Bir yandan çevrimiçi sohbet, müşterilerle daha hızlı ve çeşitli iletişim imkânı sağlıyor; diğer yandan yapay zekâ ve Copilot gibi özellikler, otomasyon, analiz ve destek süreçlerini iyileştirme fırsatları yaratıyor.
Bunların yanı sıra, PoolTicket'ın ortaya koyduğu bekleme sırası, görüşmelerin otomatik dağıtımı ve omnichannel gibi ihtiyaçlar da, bu şirketin destek geleceğinin, yalnızca yanıt veren bir sistemden bütünleşik, akıllı ve veri odaklı bir sisteme doğru ilerlediğini gösteriyor.
Çeşitli müşterileri olan ve etkileşimlerinin önemli bir kısmı doğrudan satın alma ve satış sonrası hizmetlerle ilgili olan bir işletme için bu değişim, desteğin hızında, kalitesinde ve ölçeklenebilirliğinde önemli bir rol oynayabilir.
PoolTicket gibi bir işletme için telefon, gerekli bir kanaldır; ancak tüm müşterileri ve farklı ihtiyaçlarını karşılamak için çeşitli destek kanallarına sahip olmak gereklidir.
