Wizer Hakkında
Wizer, araçların güvenliğini artırmayı ve kullanıcılara gönül rahatlığı sağlamayı amaçlayan, akıllı araç ve motosiklet güvenlik sistemleri alanında faaliyet gösteren bir kuruluştur.
2016 yılından (1395) bu yana müşterilerinin varlıklarının güvenliğini artırmak için yenilikçi ve akıllı çözümler sunmaktadır. Araç ve motosiklet takip ürünlerinin yanı sıra, haftanın yedi günü 24 saat destek ve satış sonrası hizmetler de sağlamaktadır. Wizer'ın geniş bayi ağı, destek ekibiyle birlikte, şirketin müşterileriyle sürekli iletişimini şekillendirmektedir.
Wizer için müşterilere hızlı ve etkili yanıt verme her zaman müşteri deneyiminin önemli bir parçası olmuştur. Şirket bugün dört vardiyada 24 temsilciyle faaliyet göstermektedir.
Bu görüşmede, Wizer ekibinin dört vardiyasından iki sorumlusu olan Mojgan Khaddam ve Sina Karimi, destek sürecindeki zorluklardan, Raychat ile iş birliği deneyimlerinden, ekipleri için en fazla değer yaratan özelliklerden ve yıllar içinde üründe gördükleri değişikliklerden bahsediyor.
Zorluk: Telefon Desteğinin Artık Yetmediği Zaman
Wizer için her zaman kaliteli destek hizmeti sunmak büyük önem taşımıştır. Ancak iş büyüdükçe ve müşteri ihtiyaçları değiştikçe, geleneksel iletişim yöntemleri tüm ihtiyaçlara cevap veremez hale geldi.
2019 (1398) yılında Covid-19 salgınının başlaması ve uzaktan çalışma zorunluluğuyla birlikte, müşteri iletişimini yönetmek için hızlı ve erişilebilir bir çözüme sahip olmanın önemi daha da arttı.
Wizer, müşterinin yanıt bekleme süresini azaltabilecek, destek sürecini basitleştirebilecek ve daha geniş kapsamlı hizmet sunma imkânı sağlayabilecek bir çözüm arıyordu.
Öte yandan, tüm müşteri sorunları telefonla çözülemez. Sorunları özel olarak iletebilme ve bilgi/dosya gönderebilme imkânı da Wizer ekibi için önemliydi.
Bu koşullar altında Raychat, müşterilerle iletişim kanalını geliştirmek için bir çözüm olarak şirkete dâhil oldu.
Raychat'i Seçmek: Telefon Görüşmesinin Ötesinde İletişim
Wizer ekibinin en başından itibaren ilgisini çeken özelliklerden biri iletişimin çok ortamlı (multimedya) olmasıydı.
Metin sohbetinin yanı sıra fotoğraf, dosya ve ses gönderebilme imkânı, destek ekibinin müşteri sorunlarını daha doğru bir şekilde anlamasına ve incelemesine olanak tanıdı; bu da araç ve motosiklet ekipmanları alanındaki bir işletme için özel bir öneme sahip bir özellik.
Bu özellikler, istatistikler ve temsilciye, tamamlanan görüşmelere ve diğer filtrelere göre ayrıştırılmış veri dışa aktarma imkânı gibi özelliklerle birlikte, kısa sürede Wizer ekibi için o kadar değer yarattı ki şirket hizmetini Premium Plus paketine yükseltmeye karar verdi.
Ürünle Birlikte Devam Eden Bir Deneyim
Sina Karimi'ye göre, Raychat'in Wizer için en önemli özelliklerinden biri ürünün dinamik ve canlı olmasıdır.
Raychat'in zaman içinde durmadığını, yeni özellikler ekleyerek, arayüz tasarımını geliştirerek ve panel deneyimini iyileştirerek ürünü kullanmayı kolaylaştırdığını düşünüyor.
Wizer destek ekibi üyelerinin benzer araçlarla çalışma deneyimine de sahip olması bu durumu daha da belirgin kılıyor. Sina Karimi'ye göre, bu araçlarla karşılaştırıldığında Raychat ile çalışmak ekip üyeleri için daha kolay olmuş ve onlardan daha fazla memnuniyet duymuşlar.
Form oluşturucu, hazır yanıtlar ve yapay zekâ özellikleri gibi yetenekleri, Wizer ekibinin Raychat'i seçme konusundaki güvenini artıran örnekler olarak gösteriyor.
Şu anda bizim için en önemli olan şey, Raychat ürününün dinamik ve canlı olmasıdır; her zaman daha yeni ve daha fazla imkân sunarak ürünün gelişmesine ve iyileşmesine katkıda bulunması.
Raychat: Yeni Çalışan Oryantasyon Sürecinin Bir Parçası
Wizer'ın Raychat kullanımı yalnızca müşterilere çevrimiçi yanıt vermekle sınırlı değildir. Şirket, Raychat görüşme panelini yeni destek personelinin oryantasyon sürecinin bir parçası olarak da kullanmaktadır.
Yeni işe başlayanlar, göreve başladıklarında bir süre Raychat paneliyle ve gerçek müşteri görüşmeleriyle çalışarak, müşterilerin kaygılarını, sorularını ve sorunlarını yakından tanıma, aynı zamanda Wizer'ın sunduğu hizmetleri öğrenme fırsatı bulur.
Bu sayede Raychat, Wizer için operasyonel bir destek aracı olmanın ötesinde, müşteriyi daha iyi tanıma ve yeni çalışanları destek ekibine katılmaya hazırlama platformuna da dönüşmüştür.
Müşteri İhtiyacıyla Birlikte Büyüyen Bir Ürün
Bu görüşmenin önemli noktalarından biri, yalnızca Wizer'ın Raychat'in mevcut özelliklerinden memnun olması değil; aynı zamanda ürünün sürekli gelişimine dair deneyimleridir. Wizer ekibi, Raychat'i kullandığı süre boyunca ürün geliştirme için geri bildirimlerde de bulunmuştur.
Örneğin, destek ekibinin birden fazla vardiyada çalıştığı göz önüne alındığında, Mojgan Khaddam, çalışma vardiyalarına göre ayrıştırılmış istatistiksel raporları görme ve dışa aktarma imkânının ekip performansı yönetimini kolaylaştırabileceğini düşünüyor.
Ayrıca Wizer ekibi için panel gösterge ve istatistiklerinin nasıl hesaplandığını daha net bilmek de önemliydi. Bu konuda ilgili belgeler Raychat'in bilgi tabanından ekibe sunuldu.
Wizer için bu etkileşim, Raychat ile iş birliği deneyiminin bir parçasıdır: ihtiyacı dile getirmek, rehberlik almak ve gerektiğinde konuyu teknik ekiple takip etmek.
Destek: İş Birliği Deneyiminin Bir Parçası
Raychat'i kullanırken Wizer ekibi bazı operasyonel sorunlarla da karşılaşmıştır; bunlar arasında bazı temsilcilerin görüşmeleri yenilemesi gerekliliği ve widget kurulum aşamasındaki ilk bir hata da bulunmaktadır.
Wizer ekibine göre, bu konular Raychat'in destek ve teknik ekipleriyle iş birliği içinde takip edilerek çözülmüştür.
Onlar için bu deneyimin önemi yalnızca belirli bir sorunun çözülmesinde değil; olası sorunların hızlı ve ciddiyetle takip edilmesindedir.
Wizer'ın Gözünden Raychat
Wizer ekibine, yolun başına dönselerdi Raychat'i yeniden seçip seçmeyecekleri sorulduğunda, kararlılıkla yanıt veriyorlar.
259 binden fazla müşterisi ve 193 bayisi olan bir işletme olarak, müşterilerle kaliteli iletişimi sürdürmek ve onları geniş ölçekte yönetmek için Raychat bizim için en iyi araçtır.
