Şiraz Tıp Bilimleri ve Sağlık Hizmetleri Üniversitesi
Şiraz Tıp Bilimleri ve Sağlık Hizmetleri Üniversitesi; 17 fakültesi, 11 bini aşkın öğrencisi, yaklaşık bin öğretim üyesi, 60 araştırma merkezi, 68 hastanesi ve 34 sağlık ve tedavi ağıyla ülkenin en büyük tıp bilimleri üniversitelerinden biridir. Fars eyaletinde 4 milyondan fazla kişiye eğitim, tedavi ve sağlık hizmeti sunuyor.
Bu söyleşide Şiraz Tıp Bilimleri Üniversitesi İdari Dönüşüm ve Vatandaş Haklarını Koruma Grubu Başkanı Seyed Fakhreddin Dabiri, Raychat kullanım deneyimlerini ve çözümün başvuru sahiplerine yanıt verme süreçlerine etkisini anlatıyor.
Raychat öncesindeki zorluklar ve durumYeni bir çözüm ararken temel hedefiniz neydi?
Genel sorulara yanıt almak için yapılan çok sayıdaki yüz yüze başvuru ve telefon görüşmesi, üniversitenin en önemli sorunlarından biriydi. Birçok kişi basit sorular sormak için üniversiteye gelmek zorunda kalıyordu veya sürekli meşgul olan telefon hatlarıyla karşılaşıyordu.
Bu durum halkta memnuniyetsizlik yaratmanın yanı sıra yanıt veren birimlere büyük bir yük bindiriyordu ve verilen yanıtların kalitesini değerlendirmeyi de olanaksız kılıyordu.
En büyük sorunumuz, başvuru sahiplerinin ne kadar memnun olduğunu bilmememizdi. Sıradan sorular için çok sayıda kişi yüz yüze başvuruyordu, telefon hatları sürekli meşgul oluyordu ve insanların sorularını daha hızlı ve kolay yanıtlayabileceğimiz bir çözüm arıyorduk.
Üniversitenin yeni bir çözüm seçerken belirlediği temel hedefler şunlardı:
- Yüz yüze başvuruları azaltmak
- Yüz yüze başvuruların yol açtığı trafik yükünü azaltmak
- Başvuru sahiplerinin memnuniyetini artırmak
- Yanıt veren birimlerin performansını ölçme ve değerlendirme olanağı sağlamak
Neden Raychat?Bu sorunları çözmek için Raychat'i seçmenizi sağlayan etkenler nelerdi?
Üniversite, farklı çevrimiçi sohbet çözümlerini inceledikten sonra kolay kurulumu, kullanım kolaylığı ve görüşmeleri yönetme olanağı nedeniyle Raychat'i seçti.
Yaygın sorulara verilen yanıtların standartlaştırılabilmesi kuruluş için önemli avantajlardan biriydi; bunun yanında her birim kendi özel yanıtlarını da yönetebiliyordu.
Arayüzün sadeliği sayesinde operatörlerin eğitimi kısa sürede tamamlandı ve ekipler sistemi karmaşıklık yaşamadan kullanmaya başladı.
Raychat kullanım deneyimi
Raychat üniversitede çok hızlı ve hiçbir karmaşıklık yaşanmadan devreye alındı. Dabiri süreci şöyle anlatıyor: “Raychat'in kurulumu çok kolay ve rahat gerçekleşti; hem kullanıcılar hem de operatörler için oldukça kullanıcı dostu bir arayüzü var.”
Raychat bugün üniversitenin farklı bölümlerinde başvuru sahiplerinin, hastaların, öğrencilerin ve tedavi hizmeti almak isteyenlerin sorularını yanıtlamak için kullanılıyor.
Üniversite için en fazla değer oluşturan özellikler arasında şunlar yer alıyor:
- Görüşmelerin merkezi yönetimi
- Kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi
- Operatörlerin yanıt sürelerinin ölçülmesi
- Otomatik yanıtları özelleştirme olanağı
- Hızlı destek ve Raychat ekibinin yakın ilgisi
Mesai saatleri dışında bile yanıtHangi özellikler size en fazla değeri sağladı?
Raychat'in otomasyon adı altında sunduğu özellikler, özellikle yanıt botu ve akıllı işlevler, mesai saatleri dışında ve operatörler çevrimiçi değilken bile Şiraz Tıp Bilimleri Üniversitesi web sitesindeki kullanıcıların ve başvuru sahiplerinin sorularını yanıtlamamızı sağladı. Böylece bu konuda endişe duymamıza gerek kalmadı.
Sonuçlar
Raychat sayesinde başvuru sahiplerinin sorularının önemli bir bölümü, üniversiteye gelmelerine gerek kalmadan yanıtlanıyor.
İncelenen dönem içinde Raychat üzerinden 2 ila 3 bin görüşme gerçekleştiriliyor. Bu, yüz yüze başvuruların azaltılmasında ve halkın yanıt hizmetlerine erişiminin artırılmasında önemli bir rol oynuyor.
Ayrıca sistemde kaydedilen bilgiler, üniversite yöneticilerinin farklı birimlerin ve hastanelerin performansını yanıtlama oranına ve alınan talep sayısına göre değerlendirmesine yardımcı oluyor.
Geleceğe bakış
Şiraz Tıp Bilimleri Üniversitesi, Raychat'in kurumun ihtiyaçlarının büyük bölümünü karşıladığını düşünüyor; bununla birlikte raporlama ve veri analizi özelliklerinin büyük kuruluşların ihtiyaçlarına uygun biçimde daha da geliştirilmesini bekliyor.
Dabiri'ye göre daha derinlemesine analiz raporları ve daha kullanışlı istatistikler, yöneticilerin karar alma ve birim performansını değerlendirme süreçlerine daha fazla katkı sağlayabilir.
Kazanımların özeti
- Sorulara yanıt almak için yapılan yüz yüze başvuruların azalması
- Hastalara, başvuru sahiplerine ve öğrencilere daha hızlı yanıt verilmesi
- İncelenen dönemde 2 ila 3 bin görüşme yapılması
- Yanıt veren birimlerin performansını değerlendirme olanağı
- Kullanıcıların yanıt sürecinden duyduğu memnuniyetin artması
- Operatörler için hızlı kurulum ve kolay kullanım