My Isfahan hakkında
My Isfahan, İsfahan Belediyesi'nin dijital hizmet platformudur. Vatandaşlar ücret ödeme, ruhsat alma, park ve yeşil alan hizmetlerine erişme, kentsel altyapı taleplerini yönetme ve toplu taşıma hizmetlerinden yararlanma gibi pek çok belediye işlemini bu platform üzerinden çevrimiçi tamamlar.
Kurumun Yazılım Destek Uzmanı Mohammad Mehdi Shanehsaz, her gün hizmet ve yardım almak için başvuran çok sayıda vatandaşa hizmet veren platformda kullanıcı desteği ve iletişim yönetiminden sorumludur.
Zorluk: yüksek hacimli vatandaş taleplerine hızla yanıt vermek
My Isfahan'ın en başından beri hedefi yüz yüze başvuruları azaltmak ve dijital hizmetleri genişletmekti. Ancak çevrimiçi hizmetlerin sayısı arttıkça vatandaşlarla hızlı ve kesintisiz iletişim kurma ihtiyacı da büyüdü.
Destek ekibi Raychat'ten önce bir destek talebi sistemi kullanıyordu. Bu sistem talepleri kaydetse de vatandaşlarla gerçek zamanlı görüşme olanağı sunmuyordu.
Destek talebi sistemi tek yönlü bir iletişim oluşturuyordu ve yanıt gecikmeleri çoğu zaman vatandaşlarla etkili iletişim fırsatını ortadan kaldırıyordu. Onlarla o anda bağlantı kurabilecek bir araca ihtiyacımız vardı.
Neden Raychat?
My Isfahan ekibi pazardaki farklı çözümleri değerlendirdikten sonra Raychat'in ihtiyaçlarına en eksiksiz yanıt veren seçenek olduğuna karar verdi.
- İhtiyaç duyulan özelliklerin tamamını karşılaması
- İranlı kurumlar arasında yaygın kullanılması
- Yüksek güvenilirlik
- Canlı görüşmenin yanında yapay zekâ kullanımı
Yapay zekâ: hiç durmayan destek
Bugün vatandaşların sık sorulan sorularının önemli bir bölümünü Raychat'in yapay zekâ sohbet botu yanıtlıyor.
My Isfahan ekibi eğitim dosyaları yükleyip özel istemler ve talimatlar tanımlayarak sohbet botunun bilgi tabanını geliştiriyor ve sürekli güncelliyor.
Bu sayede yalnızca iki destek uzmanıyla kullanıcılara günün her saati yanıt verilebiliyor.
Eskiden soruları doğrudan yanıtlayan daha fazla destek çalışanımız vardı. Bugün Raychat yapay zekâsı rutin soruların büyük bölümünü karşılıyor; çalışma arkadaşlarımız da daha uzmanlık gerektiren konulara odaklanabiliyor.
Daha verimli bir destek ekibi
Yapay zekâ yalnızca operatörlerin iş yükünü azaltmakla kalmadı, insan kaynağının daha etkili kullanılmasını da sağladı.
Daha önce zamanının büyük bölümünü tekrarlanan sorulara yanıt vermekle geçiren çalışanlar bugün kurumun başka bölümlerinde görev alıyor ve daha fazla değer üretiyor.
My Isfahan ekibine göre bu değişim zaman ve maliyet tasarrufu sağlarken destek ekibinin verimliliğini de belirgin biçimde artırdı.
Raychat kullanım deneyimi
My Isfahan ekibi Raychat'i basit ve akıcı buluyor.
Bu olumlu deneyimin yanında, Raychat'in pek çok değerli özelliğinin kullanıcılar tarafından henüz tam olarak bilinmediğini düşünüyorlar. Yönetim panelindeki bütünleşik bir öğrenme yolu, ekiplerin üründen daha fazla yararlanmasına yardımcı olabilir.
Gelecekte yanıt süreçlerinde kullanmayı planladıkları Raychat akıllı asistanı Copilot buna bir örnek. Özel bir eğitim kaynağı bu geçişi kolaylaştırabilir.
My Isfahan ekibinin iyileştirme önerileri
My Isfahan ekibi olumlu deneyiminin yanında kullanıcı deneyimini ve görüşme yönetimini geliştirebilecek bazı teknik zorluklara ve iyileştirme alanlarına da değindi.
Mohammad Mehdi Shanehsaz'a göre zaman zaman yaşanan kararsızlık uzmanların iş akışını etkileyebiliyor. Bazı durumlarda yeni görüşmeleri görmek için sayfayı yenilemek gerekmiş veya kimi görüşme eylemleri yüklenmemiş. Dış etkenlerden kaynaklanabilse de bu sorunlar operatörün görüşme sırasında ihtiyaç duyduğu işlemlere hızlı erişimini geciktirebiliyor.
Genel olarak ekip, özellikle yapay zekâ olmak üzere Raychat'in temel özelliklerinden memnun ve bu noktaları gelecek sürümlerde geliştirilmesini beklediği başlıca alanlar olarak görüyor.
Yapay zekânın rolü ve performansı
Ülke genelindeki internet kısıtlamalarıyla aynı dönemde raporlar, istatistiksel çıktılar ve yapay zekâ sohbet botu bazı zorluklarla karşılaştı. Kuruma göre yanıt kalitesi o zamandan beri gelişti ve yapay zekâ yanıtlarının doğruluğu artık tatmin edici düzeyde.
My Isfahan ekibi ürünün geliştirilmesi için şu önerileri de sundu:
- Yapay zekâ performansına özel raporlar
- Yapay zekâ istatistiklerini diğer yönetim raporlarından ayırma
- Yapay zekânın ürettiği yanıtları doğrudan düzenleme
Raychat ile elde edilen sonuçlar
- Vatandaşlara 7/24 destek
- Operatörlerin manuel yanıt yükünde azalma
- Destek ekibinde daha yüksek verimlilik
- İnsan kaynağının daha etkili kullanımı
- Zaman ve maliyet tasarrufu
- Sık sorulan sorulara daha hızlı yanıt
- Dijital belediye hizmeti kullanıcıları için daha iyi deneyim
Yeniden seçim yapmaları gerekseydi...
Mohammad Mehdi Shanehsaz şöyle diyor: “Her gün çok sayıda vatandaşla iletişim kuran bir kurum olarak en iyi çözümleri daima değerlendiriyoruz. Bugüne kadar tüm ihtiyaçlarımızı karşılayabilen Raychat benzeri başka bir ürün bulamadık; Raychat beklentilerimizi tamamen karşıladı.”
Bir kurum yüksek hacimli kullanıcı iletişimi ve talepleriyle karşı karşıyaysa Raychat'i kesinlikle öneririm; özellikle de destek ekibinin verimliliğini artırmak ve yapay zekâdan yararlanmak istiyorsa.