Hamyab24 hakkında
Hamyab24, bilgi tabanlı Saina Pardazesh Gostar-e Shargh şirketinin bir ürünüdür. Çalınan veya kaybolan telefon, tablet ve dizüstü bilgisayarları sorgulamak ve takip etmek amacıyla çalışan platform; ülke genelindeki telekomünikasyon operatörleri, meslek kuruluşları ve polis merkezleriyle iş birliği yaparak kullanıcıların cihazlarını takip etme sürecini kolaylaştırıyor.
Platform, takip hizmetlerinin yanı sıra cihazların kayıt ve çalıntı durumunu eş zamanlı sorgulama olanağı da sunuyor ve ülkede çalıntı ürünlerin alım satımını azaltmada önemli bir rol oynuyor.
Bu söyleşide Hamyab24 Destek ve Satış Ekibi Lideri Kosar Farnoosh ile Raychat kullanım deneyimleri üzerine konuştuk.
Zorluklar ve çözümRaychat'i kullanmadan önce hangi zorluklarla karşılaşıyordunuz?
Hamyab24 kullanıcıları, birçok çevrimiçi işletmenin kullanıcılarından farklı koşullarla karşı karşıya.
Kullanıcıların çoğunu, telefonunu veya dizüstü bilgisayarını kaybetmiş ya da hırsızlık mağduru olmuş kişiler oluşturuyor. Bu nedenle destek ekibiyle iletişime geçtiklerinde yoğun stres yaşıyor ve iletişim konusunda daha hassas oluyorlar.
Böyle durumlarda yanıt hızı, iletişimin kesintisizliği ve taleplerin takip edilebilmesi büyük önem taşıyor.
Öte yandan Hamyab24 ekibinin ilk hedeflerinden biri, telefon görüşmelerinin sayısını azaltmak ve kullanıcıların tüm taleplerini aksama yaşanmadan yönetebilecek bir kanal oluşturmaktı.
Neden Raychat?Farklı seçenekleri değerlendirirken sizin için hangi ölçütler önemliydi?
Raychat'i seçme sürecini şirketin ürün müdürü yönetti; ancak kararda en belirleyici unsur platformun analiz ve raporlama özellikleri oldu.
Hamyab24 ekibine göre şu özellikler öne çıkıyordu:
- İstatistiksel raporlar
- Tüm görüşmelerin eksiksiz arşivi
- Operatör performans raporları
- Analiz grafikleri
- Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
Bu özellikler, ekibin performansını KPI'lara dayalı biçimde değerlendirmesine yardımcı oluyordu; benzer çözümlerin çoğunda bu olanak bulunmuyordu.
Raychat kullanım deneyimiÜrünün kurulum ve devreye alma süreci nasıldı?
Hamyab24 destek ekibi bugün Raychat'i 9 sabit operatörle, trafiğin yoğun olduğu dönemlerde ise 12 operatöre kadar çıkan bir ekiple kullanıyor.
Kosar Farnoosh'a göre kurulum ve devreye alma son derece kolaydı; operatörler de yazılım arayüzünü kısa sürede kullanmayı öğrendi.
İyileştirilmesi gereken tek noktanın, yeni operatör eklemek gibi bazı yönetim işlemlerinin birden fazla bölümden yapılabilmesi olduğunu belirtiyor. Bu işlemler seyrek gerçekleştirildiği için yöneticiler izleyecekleri yolu unutabiliyor.
En önemli kazanımlarRaychat'i kullanmaya başladıktan sonra elde ettiğiniz en önemli sonuçlar nelerdi?
Hamyab24'ün gelen telefon çağrılarındaki azalmaya ilişkin şu anda kesin bir verisi bulunmasa da ekip başka önemli kazanımlar elde etti.
En önemli sonuç, kullanıcılarla kesintisiz, hızlı ve iki yönlü bir iletişim kurulması oldu.
Geçmişte SMS veya e-posta gibi bazı iletişim kanallarında iletiler gecikebiliyor ya da aktarım sorunları yaşanabiliyordu. Raychat ise kullanıcılarla destek ekibi arasında akıcı ve güvenilir bir iletişim kurmayı başardı.
Bu doğrudan iletişim sayesinde Hamyab24 ekibi, kullanıcıların ihtiyaçlarını, önerilerini ve geri bildirimlerini aracısız olarak alıp ürün geliştirme sürecinde kullanabiliyor.
Şirkete göre bu, Raychat kullanımının sağladığı en değerli kazanımlardan biri.
Bir sohbet ve destek panelinden daha fazlası
Hamyab24'ün Raychat'in güçlü yönlerinden biri olarak gördüğü bir diğer unsur da ürün eğitimlerinin kalitesi.
Raychat'in eğitim videoları o kadar kullanışlı bulundu ki kuruluş bu videoları kendi ürün eğitimlerini hazırlarken örnek olarak kullandı.
Bunun yanında Raychat destek ekibi de iş birliğinin başından beri en güçlü yanlarından biri oldu.
Ne zaman bir sorun yaşasak Raychat destek ekibi, sonuca ulaşana kadar yanımızda kaldı ve konuyu takip etti.
Gelecek için öneriler
Hamyab24, Raychat'i kapsamlı bir ürün olarak görüyor ve kuruluşun pek çok ihtiyacının mevcut özelliklerle karşılanabildiğini düşünüyor.
Bununla birlikte ürünün gelişimi için önerdikleri özellik, sıkça sorulan sorular (FAQ) dosyasının yapay zekâya girdi olarak yüklenebilmesi. Bu özellik, akıllı asistanın eğitilmesini ve devreye alınmasını daha hızlı ve kolay hâle getirebilir. Hamyab24 ekibine, görüşmeden sonra en geç bir hafta içinde bu özelliğe erişip kullanabileceklerinin sözünü verdik.
Ekip ayrıca web sitesinin farklı sayfalarından gelen sohbetlere ilişkin istatistikleri ayrı ayrı görebilmeyi ve analiz edebilmeyi istiyordu. Böylece her sayfadaki kullanıcı davranışını daha ayrıntılı değerlendirebilir ve müşteri deneyimini iyileştirecek noktaları belirleyebilirdi.
Bu özellik Raychat'te uzun süredir “Müşteri Yol Haritası” adıyla sunuluyor ve işletmelerin kullanıcıların web sitesindeki hareketlerini açıkça görmesine yardımcı oluyor. Bu projede yaşananlar, bu değerli özelliği daha kapsamlı tanıtmamız ve anlatmamız gerektiğini gösteriyor olabilir.
Raychat kullanıcıları “Müşteri Yol Haritası” ile her ziyaretçinin web sitesinin farklı sayfalarındaki hareketini izleyebilir; hangi sayfaya ne zaman girdiğini ve orada ne kadar kaldığını görebilir. Bu veriler gerçek kullanıcı davranışının ayrıntılı bir resmini sunar; satış ve destek ekiplerinin müşterilerin ihtiyaçlarını, müşteriler bunları dile getirmeden önce fark etmelerine ve her zaman bir adım önde olmalarına yardımcı olur.
Başarılı bir iş birliğinin sonucu
Raychat, Hamyab24 için yalnızca bir çevrimiçi sohbet aracı değil; hassas bir durumda yardım arayan kullanıcılarla güvenilir iletişim kurmayı sağlayan bir kanal oldu.
Bu doğrudan iletişim, yanıt kalitesini yükseltmenin yanı sıra gerçek kullanıcı geri bildirimlerinin alınmasını ve hizmetlerin sürekli geliştirilmesini de mümkün kıldı.