عن وايزر
وايزر مجموعة ناشطة في مجال أنظمة الأمان الذكية للسيارات والدراجات النارية، تعمل بهدف زيادة أمان المركبات ومنح المستخدمين راحة البال.
بدأت هذه المجموعة منذ عام 2016 (1395 هـ.ش) بتقديم حلول مبتكرة وذكية لزيادة أمان ممتلكات عملائها. إلى جانب منتجات تتبع السيارات والدراجات النارية، تقدم أيضًا دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وخدمات ما بعد البيع. تشكّل شبكة وكلاء وايزر الواسعة، إلى جانب فريق الدعم، التواصل المستمر لهذه المجموعة مع عملائها.
بالنسبة لوايزر، كان الرد السريع والفعّال على العملاء دائمًا جزءًا مهمًا من تجربة العميل. تعمل هذه المجموعة اليوم بـ24 موظف دعم على أربع ورديات.
في هذا الحوار، تتحدث مژگان خدام وسینا کریمی، مشرفان من أصل أربعة مشرفي ورديات في فريق وايزر، عن تحديات الدعم، وتجربة التعاون مع رايتشات، والميزات التي حققت أكبر قيمة لفريقهم، والتغييرات التي شهدوها في المنتج على مر السنين.
التحدي: عندما لم يعد التواصل الهاتفي كافيًا
لطالما كان تقديم خدمة دعم عالية الجودة أمرًا بالغ الأهمية لوايزر. لكن مع نمو النشاط التجاري وتغيّر احتياجات العملاء، لم تعد أساليب التواصل التقليدية تلبي جميع الاحتياجات.
مع بداية جائحة كورونا في عام 2019 (1398 هـ.ش) وضرورة العمل عن بُعد، ازدادت أهمية امتلاك حل سريع ومتاح لإدارة التواصل مع العملاء.
كانت وايزر تبحث عن حل يمكنه تقليل وقت انتظار العميل للحصول على الرد، وتبسيط عملية الدعم، وإتاحة تقديم خدمات أوسع.
من ناحية أخرى، لا يمكن حل جميع مشكلات العملاء عبر الهاتف. كانت إمكانية طرح المشكلات بشكل خاص وإرسال المعلومات والملفات مهمة أيضًا لفريق وايزر.
في ظل هذه الظروف، دخل رايتشات إلى المجموعة كحل لتطوير قناة التواصل مع العملاء.
اختيار رايتشات: تواصل يتجاوز المكالمات الهاتفية
من أولى الميزات التي جذبت فريق وايزر منذ البداية كانت الطبيعة متعددة الوسائط للتواصل.
أتاحت إمكانية إرسال الصور والملفات والرسائل الصوتية إلى جانب المحادثة النصية لفريق الدعم فهم مشكلات العملاء ومراجعتها بدقة أكبر؛ وهي ميزة بالغة الأهمية لنشاط تجاري في مجال معدات السيارات والدراجات النارية.
هذه الإمكانات، إلى جانب ميزات مثل الإحصاءات وإمكانية تصدير البيانات مفصّلة حسب الموظف والمحادثات المكتملة والمرشحات الأخرى، خلقت في وقت قصير قيمة كبيرة لفريق وايزر، لدرجة أن المجموعة قررت ترقية خدمتها إلى باقة بريميوم بلس.
تجربة استمرت في التطور مع المنتج
من وجهة نظر سینا کریمی، من أهم ميزات رايتشات لوايزر هو ديناميكية المنتج وحيويته.
يعتقد أن رايتشات لم يتوقف عن التطور مع مرور الوقت؛ فمن خلال إضافة ميزات جديدة، وإعادة تصميم واجهة المستخدم، وتحسين تجربة العمل مع لوحة التحكم، جعل استخدام المنتج أسهل.
يتضح هذا الأمر أكثر عندما نأخذ بعين الاعتبار أن أعضاء فريق الدعم في وايزر خاضوا تجربة العمل مع أدوات مشابهة أخرى. وبحسب سینا کریمی، مقارنةً بتلك الأدوات، كان العمل مع رايتشات أبسط لأعضاء الفريق وحقق لهم رضا أكبر.
يشير إلى ميزات مثل منشئ النماذج، والردود الجاهزة، وإمكانات الذكاء الاصطناعي كأمثلة على الميزات التي عزّزت ثقة فريق وايزر باختيار رايتشات.
ما يهمنا كثيرًا حاليًا هو ديناميكية منتج رايتشات وحيويته؛ أنه دائمًا يساهم في تحسين المنتج وتطويره من خلال توفير إمكانات أحدث وأكثر.
رايتشات: جزء من عملية تأهيل الموظفين الجدد
لا يقتصر استخدام وايزر لرايتشات على الرد على العملاء عبر الإنترنت فقط. تستخدم هذه المجموعة أيضًا لوحة محادثات رايتشات كجزء من عملية التعريف وتأهيل موظفي الدعم الجدد.
يعمل الموظفون الجدد في بداية نشاطهم لفترة مع لوحة رايتشات ومحادثات العملاء الحقيقية، للتعرف عن قرب على اهتمامات العملاء وأسئلتهم ومشكلاتهم، وكذلك على الخدمات التي تقدمها وايزر.
وبهذه الطريقة، أصبح رايتشات بالنسبة لوايزر، إلى جانب كونه أداة تشغيلية للدعم، منصة لفهم أفضل للعميل وتهيئة الموظفين الجدد للانضمام إلى فريق الدعم.
منتج ينمو مع احتياجات العملاء
من النقاط المهمة في هذا الحوار ليس فقط رضا وايزر عن الميزات الحالية لرايتشات، بل أيضًا تجربتهم مع التحسين المستمر للمنتج. قدّم فريق وايزر أيضًا خلال استخدامه لرايتشات ملاحظات لتطوير المنتج.
على سبيل المثال، ونظرًا لعمل فريق الدعم على عدة ورديات، تعتقد مژگان خدام أن إمكانية الاطلاع على التقارير الإحصائية وتصديرها مفصّلة حسب ورديات العمل يمكن أن تُسهّل إدارة أداء الفريق.
كما كان من المهم لفريق وايزر معرفة كيفية احتساب مؤشرات وإحصاءات لوحة التحكم بدقة أكبر. في هذا الشأن، تم توفير الوثائق ذات الصلة من قاعدة معرفة رايتشات للفريق.
بالنسبة لوايزر، هذا التفاعل جزء من تجربة التعاون مع رايتشات: طرح الحاجة، والحصول على الإرشاد، ومتابعة الموضوع مع الفريق التقني عند الحاجة.
الدعم: جزء من تجربة التعاون
خلال استخدام رايتشات، واجه فريق وايزر أيضًا بعض المشكلات التشغيلية؛ منها حاجة بعض موظفي الدعم إلى تحديث المحادثات، وخلل أولي في مرحلة تثبيت الأداة.
وبحسب فريق وايزر، تمت متابعة هذه الأمور وحلها بالتعاون مع فريقي الدعم والفني في رايتشات.
بالنسبة لهم، لا تكمن أهمية هذه التجربة في حل مشكلة محددة فقط؛ بل في سرعة وجدية متابعة المشكلات المحتملة.
رايتشات من وجهة نظر وايزر
عندما نسأل فريق وايزر عمّا إذا كانوا سيختارون رايتشات مجددًا لو عادوا إلى بداية الطريق، يجيبون بثقة.
بصفتنا نشاطًا تجاريًا يضم أكثر من 259 ألف عميل و193 وكيلًا، فإن رايتشات هو أفضل أداة بالنسبة لنا للحفاظ على تواصل عالي الجودة مع العملاء وإدارتهم على نطاق واسع.
