قصة نجاح مختبر الباثوبيولوجيا دكتور دانشبد: تقصير المسافة بين السؤال والإجابة مع رايتشات

عن مختبر الباثوبيولوجيا دكتور دانشبد

يُعد مختبر الباثوبيولوجيا دكتور دانشبد أحد أقدم المراكز المختبرية وأفضلها تجهيزًا في محافظة فارس. بدأ نشاطه عام 1985 (1364 هـ.ش)، ويقدم اليوم خدمات مختبرية تخصصية وفوق تخصصية بفريق يضم أكثر من 200 متخصص. تواجه هذه المجموعة يوميًا حجمًا كبيرًا من المراجعين والأسئلة المتعلقة بخدماتها المختبرية؛ بدءًا من شروط ما قبل إجراء التحليل والمستندات المطلوبة، وصولًا إلى ساعات العمل وتفاصيل إجراء الفحوصات.

بالنسبة لمجموعة بهذا الحجم من المراجعات، تكتسب سرعة الاستجابة وسهولة الوصول إلى المستخدمين أهمية كبيرة. قبل استخدام رايتشات، كان جزء كبير من هذا التواصل يتم عبر الاتصال الهاتفي أو المراجعة الحضورية؛ الأمر الذي كان يؤدي أحيانًا إلى زيادة وقت الانتظار وبقاء المراجعين على الخط.

اليوم، أصبح رايتشات إحدى قنوات التواصل لدى دانشبد؛ وهي قناة استطاعت، بحسب بروين پورشهيد، مديرة الإعلام الرقمي في المجموعة، أن تقصّر المسافة بين سؤال المستخدم وإجابة الموظف، وأن تمنح الفريق رؤية أوضح لسلوك المستخدمين.

التحدي الرئيسي: حجم كبير من الأسئلة المتكررة وضغط على القنوات التقليدية

جزء كبير من أسئلة مراجعي دانشبد هي أسئلة بسيطة لكنها متكررة جدًا؛ مثل ساعات عمل المختبر، والمستندات المطلوبة، وشروط ما قبل إجراء الفحص، أو كيفية الحصول على الخدمات.

قبل إطلاق المحادثة عبر الإنترنت، كان المستخدمون يحصلون على هذه المعلومات في الغالب عبر الاتصال الهاتفي أو المراجعة الحضورية. وكان هذا الأمر، إلى جانب زيادة حجم المكالمات، يمكن أن يطيل وقت انتظار المراجعين الآخرين.

استخدمت دانشبد قبل رايتشات قنوات أخرى مثل تيليجرام للتواصل مع المستخدمين، لكن هذه الحلول لم تتمكن من تلبية حاجة المجموعة الكاملة إلى أداة متكاملة وعملية لإدارة المحادثات.

كان الحل الذي تحتاجه دانشبد يجب أن يوفر، إلى جانب إنشاء قناة تواصل مباشرة، إمكانية إدارة المحادثات والتعاون بين موظفي الدعم والوصول إلى المعلومات والتقارير المتعلقة بالمحادثات.

لماذا رايتشات؟

تشكّلت معرفة دانشبد برايتشات إلى حد كبير من خلال ملاحظته في مواقع إلكترونية معروفة. وقد جعل حضور رايتشات في مواقع مختلفة هذا المنتج غير غريب على فريق المجموعة.

من ناحية أخرى، كانت سجل خبرة رايتشات في مجال الدردشة عبر الإنترنت أحد العوامل المهمة في قرار دانشبد. في وقت الاختيار، لم تكن الخيارات المشابهة واسعة الانتشار، ولم تكن العديد من المنتجات المتاحة تغطي الإمكانات التي تحتاجها المجموعة بمستوى مقبول.

والملفت أن هذا التقييم لم يتغير حتى بعد ظهور خيارات أكثر في السوق. فعند تجديد العقد، أعادت دانشبد تقييم الخيارات المتاحة، ولا تزال ترى في رايتشات الخيار المناسب لاحتياجاتها.

من قناة تواصل إلى جزء من عملية الدعم

تستخدم دانشبد باقة بريميوم من رايتشات منذ عام 2022 (1401 هـ.ش)، ويتولى حاليًا موظفا دعم مسؤولية الرد على المستخدمين.

وبحسب بروين پورشهيد، تُعد سهولة الاستخدام إحدى أهم نقاط قوة رايتشات. إذ يستطيع موظفو الدعم استخدام الأداة دون تعقيد يُذكر، كما أن نقل المعرفة وتدريب الموظفين على استخدامها يتم بسرعة وسهولة.

إلى جانب سهولة الاستخدام، كان لبعض ميزات رايتشات أكبر استخدام في عملية الرد اليومية لدى دانشبد:

تقصير المسافة بين السؤال والإجابة

من أهم التغييرات التي أحدثها استخدام رايتشات لدى دانشبد هو تقليص الفارق الزمني بين طرح المستخدم للسؤال وحصوله على الإجابة.

بدلًا من أن يضطر المستخدم إلى الاتصال الهاتفي أو الانتظار على الخط أو المراجعة الحضورية للحصول على إجابة سؤال بسيط، يمكنه الآن التواصل مباشرة مع المجموعة عبر الموقع الإلكتروني.

وقد ساعد هذا التغيير، إلى جانب تبسيط تجربة المستخدم، فريق دانشبد أيضًا على نقل جزء من حجم التواصل إلى قناة إلكترونية قابلة للإدارة.

فهم أفضل للمستخدمين: أبعد من مجرد الرد

لا يمثّل رايتشات بالنسبة لدانشبد مجرد أداة للرد على الأسئلة. فمن الميزات الأخرى التي خلقت قيمة لفريق المجموعة، إمكانية مشاهدة سلوك المستخدمين قبل بدء المحادثة.

فقدرة الفريق على معرفة المسار الذي دخل منه المستخدم إلى الموقع، والصفحة التي بدأ منها التواصل مع المجموعة، تمنحه رؤية أوضح لاحتياج المستخدم وسياق سؤاله.

وبهذه الطريقة، لا تقتصر المحادثة على سؤال وإجابة فقط؛ بل يحصل الفريق على معلومات إضافية حول مسار المستخدم وسياق نشوء التواصل.

الخطوة التالية: استخدام الذكاء الاصطناعي في الدعم

رغم الاستخدام المستمر لرايتشات، لم تستفد دانشبد بعد بشكل واسع من إمكانات الذكاء الاصطناعي فيه.

خلال هذا الحوار، تم الاتفاق على أن تتم عملية التعرف على إمكانات الذكاء الاصطناعي وإعدادها لدانشبد بالتعاون مع فريق دعم رايتشات. كما سيتم تزويد فريق المجموعة بالوثائق والأدلة اللازمة لاستخدام الذكاء الاصطناعي.

والهدف هو أن تتمكن دانشبد، إلى جانب الرد البشري، من الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي للرد على الأسئلة البسيطة والمتكررة، ليتمكن فريق الدعم من تخصيص وقت أكبر للمحادثات الأكثر تخصصًا.

ملاحظات يمكن أن تُحسّن المنتج

من أكثر الأجزاء قيمة في الحوار مع العملاء، هو الحصول على ملاحظات يمكن أن تؤدي مباشرة إلى تحسين المنتج.

طرحت دانشبد في هذا الحوار أيضًا مقترحات لتطوير رايتشات. كان أحدها إمكانية الاطلاع على مستوى رضا العملاء مفصّلًا لكل محادثة، إلى جانب المؤشرات المتعلقة بموظفي الدعم. وقد تم توضيح لفريق دانشبد أن بيانات رضا المحادثات يمكن متابعتها أيضًا عبر مخرجات أرشيف المحادثات.

كما طُرح مقترح آخر حول إمكانية حذف أو تعديل ملف تم إرساله خلال محادثة. وهذه الميزة قيد التطوير حاليًا، ومن المقرر أن توفر، إلى جانب إمكانية إدارة الرسائل لموظفي الدعم، إمكانية متابعة الرسائل المحذوفة للمشرفين وأصحاب الأعمال أيضًا.

كما تم شرح الحلول والإمكانات المتاحة لفريق دانشبد بشأن إشعار المستخدمين عبر الرسائل النصية القصيرة.

الدعم: جزء من تجربة المنتج

إلى جانب إمكانات المنتج، يرى فريق دانشبد أن دعم رايتشات يمثّل إحدى أقوى نقاط تجربته.

ومن المقرر أن يستمر هذا التعاون في المرحلة التالية أيضًا؛ حيث سيتعاون فريقا رايتشات ودانشبد على تفعيل إمكانات الذكاء الاصطناعي في الدعم واستخدامها بفعالية أكبر.

كان صبر فريق دعم رايتشات ومرافقته لنا في حل المشكلات والرد على الأسئلة جزءًا مهمًا من تجربتنا مع المنتج.

ما حققه رايتشات لدانشبد