«رفيق هادئ في الأوقات الصعبة»؛ قصة تيوال خلال سبع سنوات مع راي تشات

عن تيوال

تيوال واحدة من أكبر الشبكات الاجتماعية ومنصات الخدمات في مجال الثقافة والفنون في إيران، وقد بنت على مدى سنوات جسرًا يصل الفنانين بجمهورهم.

لا تقتصر المنصة على شراء تذاكر المسرح والسينما والحفلات، بل تشكّل أيضًا مجتمعًا للنقد والحوار والتفاعل بين محبي الفنون. ومع أكثر من مليوني مستخدم وحركة يومية كبيرة، تتطلب إدارة تجربة المستخدم بهذا الحجم أدوات دقيقة وذكية.

الجائحة؛ بداية التعاون مع راي تشات

مع بدء جائحة كورونا عام ٢٠٢٠، قررت تيوال استخدام حل للدردشة المباشرة للمرة الأولى، واختارت راي تشات قناة رئيسية للتواصل مع المستخدمين. لكن دور راي تشات لم ينته بانتهاء الجائحة.

يقول محمد عمروآبادي: «لم يساعدنا راي تشات خلال الجائحة فحسب؛ ففي كل الظروف غير المستقرة التي تلتها، من العمل عن بُعد إلى الأزمات اللاحقة، كان فعليًا أهم طريق للتواصل مع مستخدمينا.»

إعداد سهل وتعلّم سريع

كان تثبيت راي تشات وتشغيله سريعًا وبسيطًا لدى تيوال. وساعدت الواجهة الواضحة فريق الدعم على تعلّم اللوحة في وقت قصير وبدء الرد على المستخدمين من دون تعقيد تقني.

كما ساعد دعم فريق راي تشات على معالجة أسئلة تيوال واحتياجاتها اليومية بسرعة أثناء الإعداد والاستخدام المستمر.

الميزات التي حققت أكبر قيمة

يرى مديرا تيوال أن القيمة الأساسية لراي تشات تكمن في تبسيط عمليات الدعم اليومية.

ومن أكثر الميزات تأثيرًا في فريقهما:

لو أردت وصف راي تشات بجملة واحدة، فهو بالنسبة إليّ رفيق هادئ في الأوقات الصعبة.

تذكر ميزة تحويل المحادثة بوصفها المفضلة لديها، لكنها ترى أن حتى الإمكانات التي تبدو بسيطة، مثل الرد على رسالة أو إرسال صورة، تشكّل جزءًا مهمًا من جودة دعم تيوال.

العائد على الاستثمار عبر رضا العملاء

يرى الرئيس التنفيذي لتيوال أن عائد الاستثمار في راي تشات يتحقق عبر رضا العملاء أكثر من كونه رقمًا مباشرًا.

عندما يتلقى المستخدمون إجابات أسرع وتجربة دعم أفضل، تزيد احتمالات عودتهم للشراء مرة أخرى وتوصيتهم بالخدمة للآخرين.

لهذا يُعد راي تشات أداة تؤثر مباشرة في تجربة العميل، ومن ثم في نمو الأعمال.

اقتراحات تيوال لتطوير راي تشات

كان من أكثر أجزاء الحوار إثارة اقتراحات فريق تيوال لتطوير المنتج. ومن أبرز أفكارهم:

• إتاحة تحديد أكثر من فترة عمل خلال اليوم، مثل فصل ساعات العمل بفترة استراحة محددة.
• إتاحة حذف الرسائل أو تعديلها للمشغل مع الاحتفاظ بسجل يراه المدير، لكي يظل تاريخ المحادثة شفافًا وقابلًا للتدقيق.

أظهر الحوار أن كثيرًا من هذه الاحتياجات يمكن تنفيذها في الإصدارات المقبلة مع الحفاظ على شفافية المحادثات واحترام حقوق المستخدمين.

نظرة إلى المستقبل

وقت إجراء المقابلة، كانت تيوال تستخدم باقة «النمو» من راي تشات. وخلال الحوار، اكتشف مديروها أن الباقات الأعلى تضم إمكانات يمكن أن تضيف قيمة كبيرة إلى فريق الدعم.

من هذه الإمكانات مساعد راي تشات بالذكاء الاصطناعي، واقتراح الردود، وتلخيص المحادثات، وتحليل مشاعر المستخدمين؛ وهي ميزات يمكن أن تعمل كزميل ذكي إلى جانب موظفي الدعم وترفع جودة الاستجابة أكثر.