التعريف بجامعة شيراز للعلوم الطبية والخدمات الصحية والعلاجية
تُعد جامعة شيراز للعلوم الطبية والخدمات الصحية والعلاجية من أكبر جامعات العلوم الطبية في البلاد. وتضم ١٧ كلية وأكثر من ١١ ألف طالب ونحو ألف عضو هيئة تدريس و٦٠ مركزًا بحثيًا و٦٨ مستشفى و٣٤ شبكة للصحة والعلاج، وتقدم خدمات تعليمية وعلاجية وصحية لأكثر من ٤ ملايين شخص في محافظة فارس.
في هذا الحوار، يروي سيد فخر الدين دبيري، رئيس مجموعة التحول الإداري وصون حقوق المواطنين في جامعة شيراز للعلوم الطبية، تجربة استخدام راي تشات وتأثيره في عملية الاستجابة للمراجعين.
التحديات والوضع قبل راي تشاتما الهدف الأهم وراء بحثكم عن حل جديد؟
كان العدد الكبير من المراجعات الحضورية والمكالمات الهاتفية للحصول على إجابات عن الأسئلة العامة من أهم التحديات التي واجهتها الجامعة. فقد كان كثير من المراجعين يضطرون إلى الحضور شخصيًا لطرح أسئلة بسيطة أو يصطدمون بانشغال خطوط الهاتف.
وإلى جانب تسببه في استياء الناس، فرض هذا الوضع ضغطًا كبيرًا على الوحدات المسؤولة عن الإجابة، ولم تكن هناك وسيلة لتقييم جودة الاستجابة.
كانت مشكلتنا الأكبر أننا لم نكن نعرف مستوى رضا المراجعين. كان عدد الزيارات الحضورية لطرح الأسئلة الاعتيادية كبيرًا، وكانت خطوط الهاتف مشغولة باستمرار، لذلك بحثنا عن حل يتيح لنا تقديم إجابات الناس بسرعة وسهولة أكبر.
تمثلت أهداف الجامعة الرئيسية من اختيار حل جديد في:
- خفض المراجعات الحضورية
- خفض الازدحام المروري الناجم عن المراجعات
- رفع مستوى رضا المراجعين
- إتاحة قياس أداء الوحدات المسؤولة عن الاستجابة وتقييمه
لماذا راي تشات؟ما العوامل التي دفعتكم إلى اختيار راي تشات لحل هذه المشكلات؟
بعد دراسة حلول مختلفة للمحادثة عبر الإنترنت، اختارت الجامعة راي تشات لسهولة تشغيله واستخدامه وإدارة المحادثات من خلاله.
وكانت إمكانية توحيد الإجابات عن الأسئلة الشائعة من المزايا المهمة للجامعة، مع احتفاظ كل وحدة بالقدرة على إدارة إجاباتها الخاصة.
كما أتاحت بساطة واجهة الاستخدام تدريب الموظفين خلال وقت قصير، فتمكنت الفرق من استخدام النظام من دون تعقيد.
تجربة استخدام راي تشات
جرى تشغيل راي تشات في الجامعة بسرعة كبيرة ومن دون تعقيدات. ويقول السيد دبيري: «كان تثبيت راي تشات وتشغيله بسيطين وسهلين جدًا، كما أن واجهته مريحة جدًا للمستخدمين وموظفي الدعم على حد سواء.»
يُستخدم راي تشات اليوم في أقسام مختلفة من الجامعة للرد على المراجعين والمرضى والطلاب والمتقدمين للحصول على الخدمات العلاجية.
من أبرز الإمكانات التي حققت أكبر قيمة للجامعة:
- الإدارة المركزية للمحادثات
- قياس مستوى رضا المستخدمين
- قياس زمن استجابة موظفي الدعم
- إمكانية تخصيص الردود الآلية
- الدعم السريع والمتابعة المستمرة من فريق راي تشات
الاستجابة حتى خارج ساعات العملما الميزات أو الإمكانات التي حققت لكم أكبر قيمة؟
أتاحت لنا إمكانات الأتمتة في راي تشات، ولا سيما روبوت الرد والميزات الذكية، الإجابة عن أسئلة مستخدمي موقع جامعة شيراز للعلوم الطبية ومراجعيه خارج ساعات العمل وحتى عندما لا يكون موظفو الدعم متصلين، من دون أن نقلق حيال ذلك.
النتائج
أدى استخدام راي تشات إلى الإجابة عن نسبة كبيرة من أسئلة المراجعين من دون الحاجة إلى الحضور شخصيًا.
يُجرى حاليًا ما بين ألفي و٣ آلاف محادثة عبر راي تشات خلال الفترة الزمنية محل الدراسة، وقد أسهم ذلك بدور مهم في خفض المراجعات الحضورية وتسهيل وصول الناس إلى خدمات الاستجابة.
كذلك تساعد البيانات المسجلة في النظام مديري الجامعة على تقييم أداء الوحدات والمستشفيات المختلفة استنادًا إلى مستوى الاستجابة وعدد الطلبات الواردة.
نظرة إلى المستقبل
ترى جامعة شيراز للعلوم الطبية أن راي تشات يلبي معظم احتياجاتها، لكنها تتطلع إلى مزيد من التطوير في إمكانات إعداد التقارير وتحليل البيانات بما يناسب احتياجات المؤسسات الكبيرة.
ووفقًا للسيد دبيري، يمكن للتقارير التحليلية الأعمق والإحصاءات الأكثر عملية أن تساعد المديرين بصورة أكبر في اتخاذ القرارات وتقييم أداء الوحدات.
ملخص الإنجازات
- خفض المراجعات الحضورية للحصول على إجابات عن الأسئلة
- الاستجابة بصورة أسرع للمرضى والمراجعين والطلاب
- إجراء ألفي إلى ٣ آلاف محادثة خلال الفترة محل الدراسة
- إتاحة تقييم أداء الوحدات المسؤولة عن الاستجابة
- رفع مستوى رضا المستخدمين عن عملية الاستجابة
- التشغيل السريع وسهولة الاستخدام لموظفي الدعم