عن أصفهان من
«أصفهان من» هي منصة الخدمات الرقمية لبلدية أصفهان. يستخدمها المواطنون لإنجاز كثير من الخدمات البلدية عبر الإنترنت، مثل دفع الرسوم، واستخراج التصاريح، وخدمات الحدائق والمساحات الخضراء، وطلبات البنية التحتية الحضرية، وخدمات النقل العام.
يتولى محمد مهدي شانهساز، أخصائي دعم البرمجيات في المؤسسة، مسؤولية دعم مستخدمي المنصة وإدارة التواصل معهم؛ وهي منصة يقصدها يوميًا عدد كبير من المواطنين للحصول على الخدمات والمساعدة.
التحدي: الاستجابة السريعة لعدد كبير من طلبات المواطنين
كان هدف «أصفهان من» منذ البداية تقليل الزيارات الحضورية وتوسيع الخدمات الرقمية. لكن مع زيادة الخدمات المتاحة عبر الإنترنت، ازدادت الحاجة إلى قناة سريعة ودائمة للتواصل مع المواطنين.
قبل استخدام راي تشات، اعتمد فريق الدعم على نظام للتذاكر. ورغم قدرته على تسجيل الطلبات، فإنه لم يوفّر محادثة فورية مع المواطنين.
كان نظام التذاكر يصنع تواصلًا أحادي الاتجاه، وكثيرًا ما كان التأخر في الرد يضيّع فرصة التواصل الفعّال مع المواطنين. كنا بحاجة إلى أداة تتيح التواصل معهم في اللحظة نفسها.
لماذا راي تشات؟
بعد تقييم الحلول المختلفة في السوق، خلص فريق «أصفهان من» إلى أن راي تشات هو الخيار الأكثر تكاملًا لاحتياجاته.
- تغطية كاملة للإمكانات المطلوبة
- انتشار واسع بين المؤسسات الإيرانية
- موثوقية عالية
- استخدام الذكاء الاصطناعي إلى جانب المحادثة المباشرة
الذكاء الاصطناعي: دعم لا يتوقف
يجيب روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي من راي تشات اليوم عن نسبة كبيرة من أسئلة المواطنين المتكررة.
يطوّر فريق «أصفهان من» معرفة الروبوت عبر رفع ملفات تدريبية وتعريف مطالبات وتعليمات مخصصة، ثم يحدّثها باستمرار.
وبذلك أصبح بإمكان أخصائيَّي دعم فقط تقديم المساعدة للمستخدمين في جميع ساعات اليوم.
كان عدد أكبر من موظفي الدعم يشارك سابقًا بشكل مباشر في الإجابة، أما اليوم فيتولى الذكاء الاصطناعي من راي تشات جزءًا كبيرًا من الأسئلة الروتينية، ما يتيح لزملائنا التركيز على الموضوعات الأكثر تخصصًا.
رفع إنتاجية فريق الدعم
لم يقتصر أثر الذكاء الاصطناعي على خفض عبء العمل عن موظفي الدعم، بل أتاح أيضًا استخدام الموارد البشرية بصورة أكثر فاعلية.
أصبح الموظفون الذين كانوا يقضون وقتًا طويلًا في الإجابة عن الأسئلة المتكررة يعملون اليوم في أقسام أخرى من المؤسسة ويقدمون قيمة أكبر.
وبحسب فريق «أصفهان من»، وفّر هذا التحول الوقت والتكلفة ورفع إنتاجية فريق الدعم بصورة ملحوظة.
تجربة استخدام راي تشات
يرى فريق «أصفهان من» أن استخدام راي تشات بسيط وسلس.
ومع هذه التجربة الإيجابية، يعتقد الفريق أن كثيرًا من إمكانات راي تشات القيّمة ما زالت غير معروفة بالكامل للمستخدمين، وأن مسارًا تعليميًا موحّدًا داخل لوحة الإدارة سيساعد الفرق على الاستفادة بصورة أكبر من المنتج.
ومن أمثلة ذلك مساعد راي تشات الذكي «كوبايلوت»، الذي يعتزم الفريق استخدامه مستقبلًا في عملية الرد. وسيجعل توفر مصدر تعليمي مخصص هذا الانتقال أسهل.
مجالات التحسين من وجهة نظر فريق أصفهان من
إلى جانب تجربته الإيجابية، أشار فريق «أصفهان من» إلى بعض التحديات التقنية والمجالات التي يمكن أن تحسّن تجربة الاستخدام وإدارة المحادثات.
بحسب محمد مهدي شانهساز، قد يؤثر عدم الاستقرار أحيانًا في سير عمل الأخصائيين. فقد احتاج ظهور المحادثات الجديدة في بعض الحالات إلى تحديث الصفحة، أو لم تُحمّل بعض إجراءات المحادثة. ورغم احتمال ارتباط ذلك بعوامل خارجية، فإنه قد يؤخر وصول الموظف إلى الإجراءات التي يحتاجها أثناء المحادثة.
عمومًا، يشعر الفريق بالرضا عن إمكانات راي تشات الأساسية، ولا سيما الذكاء الاصطناعي، ويرى هذه النقاط من أهم المجالات التي يأمل تحسينها في الإصدارات المقبلة.
دور الذكاء الاصطناعي وأداؤه
خلال فترة تزامنت مع قيود الإنترنت في البلاد، واجهت التقارير والمخرجات الإحصائية وروبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي بعض التحديات. وتقول المؤسسة إن جودة الاستجابة تحسنت منذ ذلك الحين، وإن دقة إجابات الذكاء الاصطناعي أصبحت مُرضية.
قدّم فريق «أصفهان من» أيضًا عدة مقترحات لتطوير المنتج:
- تقارير مخصصة لأداء الذكاء الاصطناعي
- فصل إحصاءات الذكاء الاصطناعي عن التقارير الإدارية الأخرى
- إتاحة تحرير الإجابات التي يولدها الذكاء الاصطناعي مباشرة
نتائج استخدام راي تشات
- دعم المواطنين على مدار الساعة
- تقليل حجم الرد اليدوي لموظفي الدعم
- رفع إنتاجية فريق الدعم
- استخدام الموارد البشرية بكفاءة أكبر
- توفير الوقت والتكلفة
- إجابات أسرع عن الأسئلة المتكررة
- تجربة أفضل لمستخدمي الخدمات البلدية الرقمية
لو كان عليهم الاختيار من جديد...
يقول محمد مهدي شانهساز: «بوصفنا مؤسسة تتواصل يوميًا مع أعداد كبيرة من المواطنين، نقيّم دائمًا أفضل الحلول. وحتى اليوم، لم نجد منتجًا يشبه راي تشات ويغطي احتياجاتنا كلها، وقد لبّى راي تشات توقعاتنا بالكامل.»
إذا كانت مؤسسة تتعامل مع حجم كبير من تفاعلات المستخدمين وطلباتهم، فأنا أوصي بالتأكيد باستخدام راي تشات، خصوصًا إذا كانت تسعى إلى رفع إنتاجية فريق الدعم والاستفادة من الذكاء الاصطناعي.