عن همياب ٢٤
همياب ٢٤ منتج لشركة «ساينا بردازش غسترش شرق» القائمة على المعرفة. تتيح المنصة الاستعلام عن الهواتف والأجهزة اللوحية والحواسيب المحمولة المسروقة أو المفقودة وتعقّبها، وتتعاون مع شركات الاتصالات والاتحادات المهنية ومراكز الشرطة في أنحاء البلاد لتسهيل متابعة هذه الأجهزة للمستخدمين.
إلى جانب خدمات التتبع، تتيح المنصة التحقق في الوقت نفسه من تسجيل الجهاز وما إذا كان مُبلغًا عن سرقته، وبذلك تؤدي دورًا مهمًا في الحد من بيع الأجهزة المسروقة وشرائها في البلاد.
تحدثنا في هذا الحوار مع كوثر فرنوش، مشرفة فريق الدعم والمبيعات في همياب ٢٤، عن تجربة الفريق مع راي تشات.
التحديات والحلما التحديات التي كنتم تواجهونها قبل استخدام راي تشات؟
يختلف مستخدمو همياب ٢٤ في ظروفهم عن مستخدمي كثير من الأعمال التجارية عبر الإنترنت.
فمعظمهم أشخاص فقدوا هواتفهم أو حواسيبهم المحمولة أو تعرضوا للسرقة، ولذلك يتواصلون مع فريق الدعم وهم تحت ضغط وقلق شديدين.
في مثل هذه الظروف، تصبح سرعة الاستجابة واستقرار التواصل وإمكانية متابعة الطلبات أمورًا بالغة الأهمية.
ومن جهة أخرى، كان من أهداف فريق همياب ٢٤ منذ البداية خفض عدد المكالمات الهاتفية وتوفير قناة قادرة على إدارة جميع طلبات المستخدمين من دون انقطاع.
لماذا راي تشات؟ما المعايير التي كانت مهمة لكم عند تقييم الخيارات المختلفة؟
تولى مدير المنتج في همياب ٢٤ عملية اختيار راي تشات، وكانت إمكانات التحليل وإعداد التقارير في المنصة العامل الأهم في اتخاذ القرار.
ووفقًا لفريق همياب ٢٤، شملت الإمكانات المهمة:
- التقارير الإحصائية
- الأرشيف الكامل للمحادثات
- تقارير أداء موظفي الدعم
- الرسوم البيانية التحليلية
- مؤشر رضا العملاء (CSAT)
ساعدت هذه الإمكانات الفريق على تقييم الأداء استنادًا إلى مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، وهي ميزة لم تكن متاحة في كثير من الحلول البديلة.
تجربة استخدام راي تشاتكيف سارت عملية إعداد المنتج وتشغيله؟
يستخدم فريق دعم همياب ٢٤ اليوم راي تشات عبر ٩ موظفين دائمين، ويرتفع العدد إلى ١٢ موظفًا في فترات الضغط.
وتقول كوثر فرنوش إن التثبيت والإعداد كانا بسيطين جدًا، وإن الموظفين تعلموا استخدام البرنامج خلال وقت قصير.
وترى أن الجانب الوحيد القابل للتحسين هو تعدد المسارات المؤدية إلى بعض الإعدادات الإدارية، مثل إضافة موظف جديد؛ إذ يمكن تنفيذ هذه العملية من أكثر من قسم، ولأنها لا تتكرر كثيرًا فقد ينسى المديرون المسار الصحيح إليها.
أبرز الإنجازاتما أهم النتائج التي حققتموها بعد استخدام راي تشات؟
رغم أن همياب ٢٤ لا تملك حاليًا إحصاءات دقيقة عن مقدار انخفاض المكالمات الواردة، فقد حققت نتائج مهمة أخرى.
وكانت النتيجة الأبرز إنشاء تواصل مستقر وسريع ومتبادل مع المستخدمين.
في السابق، كانت بعض قنوات التواصل مثل الرسائل النصية والبريد الإلكتروني تعاني التأخير أو تعطل وصول الرسائل، لكن راي تشات أتاح تواصلًا سلسًا وموثوقًا بين المستخدمين وفريق الدعم.
ومكّن هذا التواصل المباشر فريق همياب ٢٤ من تلقي احتياجات المستخدمين واقتراحاتهم وملاحظاتهم بلا وسيط والاستفادة منها في تطوير المنتج.
ويعد الفريق ذلك واحدًا من أكثر المكاسب قيمة في تجربته مع راي تشات.
أكثر من لوحة للمحادثة والدعم
من نقاط القوة الأخرى التي يذكرها فريق همياب ٢٤ جودة المواد التعليمية الخاصة بمنتج راي تشات.
كانت فيديوهات راي تشات التعليمية عملية إلى درجة أن الفريق اتخذها نموذجًا لإنتاج مواده التعليمية الخاصة.
وإلى جانب ذلك، ظل فريق دعم راي تشات دائمًا أحد أبرز جوانب هذا التعاون.
كلما واجهتنا مشكلة، بقي فريق دعم راي تشات إلى جانبنا وتابع الأمر حتى وصلنا إلى حل.
مقترحات للمستقبل
ترى همياب ٢٤ أن راي تشات منتج متكامل وأن إمكاناته الحالية تلبي كثيرًا من احتياجات المؤسسة.
وفي الوقت نفسه، اقترح الفريق إتاحة رفع ملف الأسئلة الشائعة (FAQ) ليكون مصدرًا لبيانات الذكاء الاصطناعي، وهي ميزة يمكن أن تجعل تدريب المساعد الذكي وتشغيله أسرع وأسهل. وقد وعدنا زملاءنا في همياب ٢٤ بإتاحة هذه الإمكانية لهم خلال أسبوع واحد على الأكثر من إجراء المقابلة كي يتمكنوا من استخدامها.
كما أراد الفريق أن يتمكن من عرض إحصاءات المحادثات الواردة بحسب صفحات الموقع المختلفة وتحليلها، حتى يقيّم سلوك المستخدمين في كل صفحة بدقة أكبر ويحدد فرص تحسين تجربة العميل.
هذه الإمكانية متاحة في راي تشات منذ مدة تحت اسم «مسار العميل»، وهي تساعد الشركات على رؤية رحلة المستخدمين في الموقع بوضوح. ولعل تجربة هذا المشروع تشير إلى ضرورة تقديم مزيد من التعريف والتدريب حول هذه الميزة القيّمة.
باستخدام «مسار العميل»، يستطيع مستخدمو راي تشات متابعة وجود كل مستخدم في صفحات الموقع ومعرفة وقت دخوله إلى كل صفحة ومدة بقائه فيها. تقدم هذه البيانات صورة دقيقة عن سلوك المستخدم الحقيقي، وتساعد فرق المبيعات والدعم على استباق احتياجات العميل قبل أن يعبّر عنها والبقاء دائمًا متقدمين عليه بخطوة.
ثمرة تعاون ناجح
لم يكن راي تشات بالنسبة إلى همياب ٢٤ مجرد أداة للمحادثة عبر الإنترنت، بل كان قناة لتوفير تواصل موثوق مع مستخدمين يبحثون عن المساعدة في ظروف حساسة.
وإلى جانب رفع جودة الاستجابة، أتاح هذا التواصل المباشر تلقي ملاحظات المستخدمين الحقيقية وتحسين الخدمات باستمرار.