Bir bakışta Alaa
Alaa, kâr amacı gütmeyen bilgi temelli bir kuruluş ve ülkenin en büyük ücretsiz eğitim platformlarından biridir. Eğitimde fırsat eşitliğini yaygınlaştırma hedefiyle 2013 yılında resmen faaliyete başladı. 7 bini aşkın saatlik eğitim içeriğiyle 12 milyon aktif kullanıcıdan oluşan bir topluluğa hizmet veriyor.
Alaa'nın kitlesinin önemli bir bölümünü farklı sınıf düzeylerindeki gençler ve öğrenciler oluşturuyor. Bu grup hızlı, canlı ve güvenilir iletişime ihtiyaç duyuyor. Bu yaş grubuyla iletişimin hassasiyeti nedeniyle Alaa, kullanıcılarıyla etkili etkileşim kurmak için istikrarlı, güvenli ve kolay bir çözüm arıyordu. Geleneksel destek talepleri, telefon desteği ve diğer klasik kanallar bu deneyimi sağlayamıyordu.
Alaa, üç yıldır kullanıcı desteği için Raychat'i kullanıyor. Bu, kullanıcılarıyla güvenli ve kolay iletişim kurma sorununu nasıl çözdüğünün başarı öyküsü.
Yanıt süresinde azalma
Yalnızca iki temsilciyle çalışan Alaa destek ekibi, ortalama yanıt süresini %80 azaltarak kullanıcılara çok daha hızlı bir deneyim sundu.
Karşılaşılan zorluk
Raychat'i kullanmadan önce Alaa ekibi, kullanıcıları yanıtlamak için geleneksel yöntemlere ve bir destek talebi sistemine güveniyordu. Ancak bu yöntem genç ve öğrenci kitlesi için yeterince etkili değildi. İletişim kesiliyor, yanıtlar gecikiyor ve birçok görüşme sonuca ulaşmıyordu. Böylece kullanıcılarla anlamlı etkileşim kurma fırsatları kaybediliyordu.
Genç kullanıcılarla iletişim bizim için özel bir hassasiyet taşıyor. Geleneksel sistemler ve destek talepleri onlara canlı ve rahat bir deneyim sunamıyordu; bu yüzden iletişimimizin bir bölümünü kaybediyorduk.
Neden Raychat?
Alaa ekibi Raychat sohbet aracını ilk kez başka web sitelerinde gördü ve onu “konuşan bulut” adıyla tanıyordu. Raychat daha ilk andan itibaren ihtiyaçlarına tamamen uygun göründüğü için ekip, diğer çözümleri değerlendirmeye gerek duymadan onu seçti.
“İlk tercihimiz Raychat'ti ve bugün de öyle. Bu süreçte benzer ürünleri inceleme ihtiyacı hiç duymadık.”
Kolay kurulum ve destek ekibinin desteği
Raychat teknik bir karmaşıklık olmadan devreye alındı ve Alaa ekibi tüm kurulum sürecini kolayca tamamladı. Koordinasyon veya desteğe ihtiyaç duyulduğunda Raychat ekibi sorunları hızla çözmek için yanlarındaydı.
Bir destek aracından çok daha fazlası
Alaa birden fazla iletişim kanalında yer alsa da kullanıcı etkileşimlerinin en büyük bölümü Raychat üzerinden gerçekleşiyor. Bu durum, kullanıcıların çevrimiçi sohbeti temel iletişim kanalı olarak seçtiğini gösteriyor.
Alaa ekibi için Raychat yalnızca bir destek aracı değil: “Kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını, kaygılarını, zorluklarını ve geri bildirimlerini onun üzerinden alıyoruz. Raychat bizim için çevrimiçi desteğin çok ötesine geçti.”
Alaa'nın geleceğe bakışı
Genç kitlesinin özellikleri nedeniyle Alaa, müşteri deneyiminde insan iletişimini en önemli ilke olarak görmeye devam ediyor ve şu anda yapay zekâ kullanımını önceliklendirmiyor.
Bir sonraki adımda kuruluş, Raychat Premium Plus'a geçerek gelişmiş analizlerden ve potansiyel müşteri belirleme özelliklerinden yararlanıp ziyaretçileri müşteri adaylarına dönüştürmeyi planlıyor.