لمحة عن آلاء
آلاء مؤسسة غير ربحية قائمة على المعرفة، وإحدى أكبر منصات التعليم المجاني في البلاد. بدأت نشاطها رسميًا عام ٢٠١٣ بهدف توسيع فرص التعليم العادل. وبأكثر من ٧ آلاف ساعة من المحتوى التعليمي، تقدم خدماتها لمجتمع يضم ١٢ مليون مستخدم نشط.
يشكل المراهقون والطلاب في مراحل دراسية مختلفة نسبة كبيرة من جمهور آلاء، وهم فئة تحتاج إلى تواصل سريع ومباشر وموثوق. ونظرًا إلى حساسية التواصل مع هذه الفئة العمرية، احتاجت آلاء إلى حل مستقر وآمن وسهل للتفاعل الفعال مع مستخدميها؛ وهو ما لم تتمكن أنظمة التذاكر التقليدية أو الدعم الهاتفي من توفيره.
تستخدم آلاء راي تشات لدعم مستخدميها منذ ثلاث سنوات. وهذه قصة نجاحها في حل تحدي التواصل الآمن والمريح مع جمهورها.
تقليل زمن الاستجابة
بوجود موظفي دعم اثنين فقط، نجح فريق آلاء في خفض متوسط زمن الاستجابة بنسبة ٨٠٪ وتقديم تجربة أسرع للمستخدمين.
التحدي
قبل استخدام راي تشات، اعتمد فريق آلاء على الأساليب التقليدية ونظام التذاكر للرد على المستخدمين. لكن هذا الأسلوب لم يكن فعالًا لجمهور المراهقين والطلاب؛ فقد كانت المحادثات تنقطع، وتتأخر الردود، ولا تصل تفاعلات كثيرة إلى نتيجة. وهكذا كانت تضيع فرص مهمة للتواصل المؤثر مع المستخدمين.
التواصل مع المستخدمين المراهقين يتطلب عناية خاصة. لم تتمكن الأنظمة التقليدية والتذاكر من توفير تجربة مباشرة ومريحة لهم، ولذلك كنا نفقد جزءًا من تواصلنا معهم.
لماذا راي تشات؟
شاهد فريق آلاء أداة محادثة راي تشات للمرة الأولى على مواقع أخرى، وكان يعرفها باسم «السحابة الناطقة». ومنذ البداية وجد الفريق أن راي تشات يلائم احتياجاته تمامًا، فاختاره دون الحاجة إلى تقييم حلول منافسة.
«كان راي تشات خيارنا الأول وما زال خيارنا حتى اليوم، ولم نشعر خلال هذه الرحلة بالحاجة إلى دراسة منتجات مشابهة.»
تنفيذ سهل ودعم مستمر من الفريق
تم تشغيل راي تشات من دون تعقيدات تقنية، وتمكن فريق آلاء من إكمال عملية الإعداد بالكامل بسهولة. وكلما احتاج الفريق إلى التنسيق أو الدعم، كان فريق راي تشات حاضرًا لحل المشكلات بسرعة.
أكثر من مجرد أداة دعم
على الرغم من حضور آلاء في قنوات تواصل متعددة، يستحوذ راي تشات على أكبر حجم من تفاعلات المستخدمين، ما يدل على أن جمهور المنصة اختار المحادثة عبر الإنترنت قناةً رئيسيةً للتواصل.
بالنسبة إلى فريق آلاء، راي تشات ليس مجرد أداة دعم: «نتلقى من خلاله احتياجات مستخدمينا ومخاوفهم وتحدياتهم وملاحظاتهم. لقد أصبح راي تشات بالنسبة إلينا أكثر بكثير من مجرد دعم عبر الإنترنت.»
رؤية آلاء للمستقبل
نظرًا إلى طبيعة جمهورها من المراهقين، ما زالت آلاء ترى أن التواصل الإنساني هو أهم مبدأ في تجربة العميل، ولا تضع استخدام الذكاء الاصطناعي ضمن أولوياتها حاليًا.
في الخطوة التالية، تخطط المؤسسة للترقية إلى راي تشات بريميوم بلس والاستفادة من التحليلات المتقدمة وإمكانات اكتشاف العملاء المحتملين لتحويل الزوار إلى عملاء مرتقبين.